培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
物業(yè)行業(yè)及房地產(chǎn)行業(yè)管理人員
課程收益:
1、 從客戶滿意與客戶體驗(yàn)效果的前提下讓學(xué)員了解物業(yè)接管
驗(yàn)收的重要性；
2、 掌握物業(yè)管理前期介入的方法與措施
3、 理解物業(yè)接管驗(yàn)收的措施與步驟
4、 領(lǐng)會(huì)物業(yè)
交付與業(yè)主的流程與步驟
5、 掌握物業(yè)項(xiàng)目的前期籌建方法與要點(diǎn)
6、 回避物業(yè)二次裝修管理過程中的風(fēng)險(xiǎn)與投訴
7、 深刻理解客戶投訴與處理的步驟
課程大綱:
一、 從客戶的視角看待物業(yè)交付與入住的四個(gè)關(guān)鍵詞
1、 誠信
2、 質(zhì)量
3、 專業(yè)
4、 便捷
二、 基于客戶適用性的——物業(yè)管理的前期介入
1、 做物業(yè)管理前期介入的六個(gè)理由
2、 物業(yè)管理前期介入的十個(gè)內(nèi)容
3、 物業(yè)管理前期介入的十二節(jié)點(diǎn)控制
4、 物業(yè)管理前期介入的三個(gè)注意事項(xiàng)和遵循原則
案例分析1：物業(yè)管理前期介入九個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)
案例分析2：某標(biāo)桿企業(yè)XXX項(xiàng)目的物業(yè)管理前期介入顧問報(bào)告
三、 基于客戶責(zé)任的——物業(yè)接管驗(yàn)收
1、 物業(yè)接管驗(yàn)收的五個(gè)關(guān)鍵詞
2、 物業(yè)接管驗(yàn)收的六個(gè)注意事項(xiàng)
3、 物業(yè)接管驗(yàn)收的十個(gè)流程
4、 有效工程遺留問題整改的十一個(gè)措施
案例分析3：XXX項(xiàng)目的物業(yè)接管驗(yàn)收方案
案例分析4：如何有效解決工程遺留問題的九個(gè)步驟
案例分析5：住宅物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控表
案例分析7：住宅物業(yè)項(xiàng)目三方質(zhì)量保修協(xié)議編制
四、 基于客戶驚喜的——物業(yè)項(xiàng)目入伙交付
1、 客戶體驗(yàn)與客戶驚喜
2、 物業(yè)項(xiàng)目交付的十個(gè)流程
3、 物業(yè)項(xiàng)目交付的方案設(shè)計(jì)
4、 物業(yè)項(xiàng)目交付的六個(gè)注意事項(xiàng)
案例分享6：XXX項(xiàng)目的入伙交付方案
案例分析7：住宅物業(yè)業(yè)主入伙交付流程設(shè)計(jì)
案例分析8：業(yè)主咨詢回答流程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
五、 基于客戶滿意的工程質(zhì)量保修與缺陷反饋
1、 工程質(zhì)量遺留問題統(tǒng)計(jì)
2、 工程質(zhì)量整改聯(lián)席會(huì)議機(jī)制
3、 工程質(zhì)量客戶風(fēng)險(xiǎn)提示報(bào)告編制
案例分析9：XXX項(xiàng)目工程質(zhì)量缺陷處理流程圖
案例分析10：XXX項(xiàng)目客戶風(fēng)險(xiǎn)提示報(bào)告
六、 在順從與限制中尋找平衡點(diǎn)——物業(yè)二次裝修管理
1、 物業(yè)二次裝修管理的順從與限制
2、 物業(yè)二次裝修管理中可能引發(fā)的四種矛盾
3、 物業(yè)二次裝修管理的法律風(fēng)險(xiǎn)回避
4、 物業(yè)二次裝修的流程管理與監(jiān)督
5、 物業(yè)二次裝修的六個(gè)注意事項(xiàng)
七、 基于客戶抱怨的客戶投訴處理
1、 3個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通基礎(chǔ)的建立
2、 4種物業(yè)服務(wù)溝通方式
3、 8個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通原則
案例分析11：有效客戶投訴處理的9個(gè)步驟
培訓(xùn)師介紹：
王昆，男，首經(jīng)貿(mào)經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè),研究生學(xué)力, 本科學(xué)歷，華北水利水電學(xué)院工程管理專業(yè)畢業(yè)，,住建部首批認(rèn)定注冊物業(yè)管理師，北京首批物業(yè)管理行業(yè)專家、美國注冊項(xiàng)目管理師，現(xiàn)為北京恒基管理咨詢公司物業(yè)管理事務(wù)所高級(jí)培訓(xùn)師、管理咨詢師，多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)注冊物業(yè)管理師、房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)師、房地產(chǎn)估價(jià)師培訓(xùn)老師。
工作簡歷：1997年起從事物業(yè)管理工作。曾就職于美國康年國際酒店集團(tuán)、香港屋宇公司、中體奧林匹克花園管理公司、珠江投資公司、北京新基礎(chǔ)投資公司等知名企業(yè)，擁有豐富的地產(chǎn)公司、物業(yè)公司組建、架構(gòu)設(shè)置、崗位制度、管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)、ISO運(yùn)作、物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收、項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)、管理方案的制作、招投標(biāo)等工作經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)立編寫有北京市項(xiàng)目負(fù)責(zé)人取證培訓(xùn)教材（實(shí)務(wù)），著有《論激勵(lì)員工的技巧》、《路在何方-太極物業(yè)走勢初探》 、《物業(yè)公司如何避稅》、《論服務(wù)營銷》 。《物業(yè)前期介入之我見》 、《如何解決收費(fèi)難題》、《注冊物業(yè)管理師考試技巧之我見》、《客戶滿意度測評(píng)方法技巧》、《工程造價(jià)管理在物業(yè)行業(yè)的應(yīng)用》、《風(fēng)水布局在應(yīng)天花園建筑中的應(yīng)用》、《物業(yè)管理師考試落幕后的思考》等作品。