培訓內(nèi)容:
課程大綱:
服務(wù)業(yè)接待技巧與禮儀風范訓練
課程時間 3天
課程對象 服務(wù)接待人員及其管理人員。
授課模式 講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練、以客人的身份真實體驗客戶的需求、現(xiàn)場點評。
培訓目的 強化服務(wù)人員的服務(wù)心態(tài)，訓練服務(wù)人員的專業(yè)化的儀容，表情和儀態(tài)，以及在真實服務(wù)場景下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言行為技能與技巧，讓每一個服務(wù)人員都成為團體的代言人，讓每個客戶都留下來成為朋友。
課堂要求：
1、胸麥
2、全體學員著工裝，化淡裝
3、訓練與模擬部分要求每次課不多于45人參加，其他部分人數(shù)可增加
4、課室空間寬敞，應(yīng)有室內(nèi)自由活動的空間
課程內(nèi)容
服務(wù)的意識與心態(tài)
“世界上沒有一個人不在為他人服務(wù)”
服務(wù)禮儀要表達的精髓是什么
工作身份的角色確認
熱情服務(wù)的三種方式
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
服務(wù)業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
親和力——微笑的重要性
微笑的原則
微笑訓練
舒心的問候——洞察客人的狀況
主動積極
語言簡潔
正確的體態(tài)與稱謂
雅潔的儀表
得體的語言——何為得體
服務(wù)用語訓練
誠懇的態(tài)度——真誠
明朗
善意
智慧
簡潔素雅的儀容儀表
服務(wù)人員儀容的風格要求
妝容的尺度
錯誤的發(fā)式
首飾佩帶的要求與禁忌
女士著裝禁忌
男士著裝禁忌
服務(wù)人員儀態(tài)禮儀訓練
維護良好的職業(yè)形象
服務(wù)站姿訓練
端莊坐姿訓練
優(yōu)雅行姿與蹲姿訓練
引位規(guī)范訓練
手位指引訓練
傳接遞送物品訓練
行禮訓練
鞠躬禮的分類極其分別適用的場合與情境
優(yōu)雅示意禮儀
助臂禮儀
路遇的禮儀
問候禮儀
稱謂禮儀
應(yīng)答禮儀
如何做到敬人而謙己
語言禁忌
名片禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
電話禮儀
聲音也是形象的一部分——服務(wù)人員的聲音要求以及音高、語速、語調(diào)的訓練
完美迎送
迎賓員的位置
電梯禮儀
路行禮儀
乘車禮儀
目光禮儀
內(nèi)在心性的要求與修煉
控制不良的言行與情緒
健康的個人形象與團體形象
熱情的尺度
保持空間距離
在顧客視線之內(nèi)
有求必應(yīng)，有問必答，不盲目承諾，不推委
服務(wù)人員的語言藝術(shù)
目光的優(yōu)雅空間
服務(wù)用語要求與情境模擬訓練
保持“3A”心態(tài)
避免“中國式的關(guān)心”
學會贊美
賞個好頭銜
“留白”藝術(shù)
道歉的藝術(shù)
說“不”的技巧
服務(wù)中詢問技巧
保持心靈的距離
機智面對紛爭與危機
投訴的處理程序
投訴處理的技巧
失敗的投訴處理案例分析