培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
客戶服務(wù)人員
課程收益:
本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動(dòng)聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。其介紹行動(dòng)導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)， 都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對(duì)比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運(yùn)用該四步行為模式。
認(rèn)識(shí)在客戶形成對(duì)我們的看法的過程中學(xué)員自己所起的作用
學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)
深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力
掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求，又保護(hù)公司利益，設(shè)計(jì)行動(dòng)方案的能力
培訓(xùn)頒發(fā)證書:
有
課程大綱:
MOT（Moments of Truth）是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。
美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人業(yè)績(jī)
繼MOT在西南航空公司大獲成功后，眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)與開發(fā)此課程
IBM耗資800萬美金開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程，成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)課程
聯(lián)想、麥當(dāng)勞、招商銀行、中國(guó)移動(dòng)、通用、柯達(dá)、華納、強(qiáng)生、漢高、美的集團(tuán)、等眾多企業(yè)的 培訓(xùn)必修課
第一部分：引言——誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約
· 什么是客戶的認(rèn)知
· 客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸
· 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
· 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。
· 在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值
· MOT的意義
案例：無辜的留話者
· 為什么客戶的看法和你的看法有差異
· 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象
· 理解MOT行為模式
第二部分：MOT行為模式——探索Explore
MOT行為模式：第一步：探索：
· 為客戶著想與客戶利益分析
· 尋找及確認(rèn)客戶的期望
· 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
案例：好心的同事 · 什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
· 作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
· 澄清上下游之間的期望
· 為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的
· 如何管理客戶的期望
· 什么才是真正為客戶著想
· 為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧
· 挖掘客戶需求的提問技術(shù)
· 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
· 面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)
案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
· 分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提
· 分析客戶的期望
· 創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
案例：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 · 建立管理客戶期望的能力
· 如何讓客戶充分感受到你的增值
· 如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
第三部分：MOT行為模式——提議Offer
MOT行為模式：第二步：提議
· 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
· 什么時(shí)候不能做提議
· 客戶需求分析與公司支持能力分析
· 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
第四部分：MOT行為模式——行動(dòng)Action
MOT行為模式：第三步：行動(dòng)
· 5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例：不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總
· 察覺客戶的心理期望
· 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
· 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
· 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來
第五部分：MOT行為模式——確認(rèn)Confirm
MOT行為模式：第四步：確認(rèn)
· 畫龍點(diǎn)睛的一筆：
最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
· 確認(rèn)用語(yǔ)
案例：于事無補(bǔ)的求助熱線
· 復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT模式
· 復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
培訓(xùn)師介紹：
資深管理培訓(xùn)師
資深引導(dǎo)師
國(guó)際授權(quán)：
美國(guó)PA引導(dǎo)技術(shù)高手進(jìn)階訓(xùn)練及引導(dǎo)技巧進(jìn)階
美國(guó)High5訓(xùn)練員進(jìn)階
美國(guó)High5 Adventure Facilitation Skills
美國(guó)Play-time高級(jí)培訓(xùn)師
英國(guó)Kiddy高級(jí)顧問
DDI互動(dòng)管理精華******* 中文學(xué)士、工商管理碩士
大型跨國(guó)際行業(yè)培訓(xùn)、咨詢管理經(jīng)驗(yàn)8年，獲得多項(xiàng)國(guó)際通行授權(quán)。
曾任記者、在政府機(jī)關(guān)任職數(shù)載；辭職后任某著名保健品企業(yè)企劃部長(zhǎng)、國(guó)內(nèi)知名企業(yè)南中國(guó)區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)、臺(tái)灣共好資深顧問、邁普偉業(yè)高級(jí)顧問、人民大學(xué)-睿博商學(xué)院特約講師。
專長(zhǎng)集中在通用管理、領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)類及企業(yè)文化等領(lǐng)域。對(duì)多種團(tuán)隊(duì)形態(tài)均有深入探索并有著豐富的團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。