培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
各服務(wù)行業(yè)客戶經(jīng)理、接待中心
服務(wù)人員、客服中心、柜面人員等需要直接面對客戶的相關(guān)人員。
課程收益:
1. 認(rèn)識服務(wù)態(tài)度積極的重要性，并了解它對培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的重要作用；
2. 挖掘客戶的真正需求以及了解客戶期待得到的服務(wù)；
3. 掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法與技巧
4. 明確職業(yè)化儀容儀表儀態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使形象與角色相配；
5. 掌握各服務(wù)環(huán)節(jié)禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)技法
課程大綱:
第一模塊：樹立良好的服務(wù)意識
引言：出色的服務(wù)會帶來驚人的回報
第一講：為什么要具備良好的服務(wù)意識
1. 大樹與小草理論
2. 鏈條原理
3. 服務(wù)業(yè)的永恒三定理
4. 為客戶服務(wù)是自己存在的理由
5. 客戶是“衣食父母”
6. 對工作負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)
第二講：選擇你的服務(wù)態(tài)度
1. 用心在工作上
2. 要對客戶充滿感情
3. 大多數(shù)人用嘴服務(wù)，我們要用心服務(wù)
4. 我要服務(wù)而不是要我服務(wù)
第二模塊：找到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法
第一講： 貼近客戶的需求
1. 客戶的難題就是我們工作的課題
2. 因您而變
3. 想客戶之所想，急客戶之所急
第二講： 領(lǐng)先同業(yè)競爭
1. 超越客戶的期待
2. 與細(xì)節(jié)中見真功夫
第三講： 客戶期望得到什么樣的服務(wù)
1. 客戶認(rèn)可的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5個特征
2. 客戶眼中的最好服務(wù)
3. 提供準(zhǔn)確、高效、便捷的服務(wù)
第四講：讓服務(wù)超越客戶期待的技巧
1. 從第一聲問候開始
2. 了解和認(rèn)同客戶的處境及感受
3. 讓客戶感到自己受到了重視
第三模塊： 服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)訓(xùn)練
第一講：職業(yè)形象塑造
1. 服務(wù)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)化塑造
2. 服務(wù)人員著裝標(biāo)準(zhǔn)化塑造
3. 服務(wù)人員基本行為舉止標(biāo)準(zhǔn)化塑造
第二講：基本服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1. 接待禮儀訓(xùn)練
2. 陪同客戶禮儀訓(xùn)練
3. 送客禮儀訓(xùn)練
4. 投訴處理訓(xùn)練
5. 服務(wù)流程訓(xùn)練
第四模塊：實操演練與總結(jié)回顧
培訓(xùn)師介紹：
劉杉-----資深禮儀培訓(xùn)師 & 職業(yè)素養(yǎng)提升專家
相關(guān)背景
10多年培訓(xùn)經(jīng)歷，曾于知名外企、國企擔(dān)任培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)職務(wù)。
多年來積累了豐富的親身實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，并結(jié)合服務(wù)實踐及職場實戰(zhàn)融會貫通形成了一整套適合銀行、酒店、商場、郵局、電信等服務(wù)型企業(yè)以及職場、商務(wù)人士的實操模式。
致力于禮儀文化的傳播、職業(yè)形象塑造和客戶服務(wù)管理的研究，至今已培訓(xùn)500多場次，為兩百多家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)。
擅長課程：服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)、職場禮儀
課程設(shè)計：理論有高度；內(nèi)容對學(xué)員工作有指導(dǎo)性；案例全部來自于本行業(yè)，更有針對性。
授課風(fēng)格：演講與展示、練習(xí)與點評相結(jié)合；圖片與視頻、實戰(zhàn)與體驗相結(jié)合；實現(xiàn)全程互動、身臨其境、迅速突破。
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