培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
課程背景：
在任何一個(gè)企業(yè)中溝通每時(shí)每刻都在影響著組織的發(fā)展，有70%的問(wèn)題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的,溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。溝通為什么如此重要 如何讓溝通成為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 如何解開(kāi)公司里溝通的死結(jié) 有效溝通的最重要原則是什么 最有效的溝通方法是什么 最重要的溝通行為是哪一項(xiàng) 溝通需要什么“通道” 如何應(yīng)用溝通處理客戶投訴 這些問(wèn)題得不到及時(shí)準(zhǔn)確的解決，是不會(huì)對(duì)成為成功的絆腳石。
課程收益：
1.強(qiáng)化對(duì)的溝通的認(rèn)識(shí)、感悟人際關(guān)系處理的秘訣
2.掌握常有效溝通的完成環(huán)節(jié)、具體技巧
3.完善處理投訴技能熟悉基本服務(wù)規(guī)范；
4.掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨投訴的處理技巧，使顧客滿意度更高
授課方式：講授，案例分析，視頻、小組討論，情景模擬、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作演練。
課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、臨柜人員
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天
課程內(nèi)容：
案例引入課程
第一講溝通的藝術(shù)
一、溝通的內(nèi)涵
1、溝通的定義
2、溝通的種類
3、溝通的影響因素
二、溝通的特性
1、雙向性
2、對(duì)象性
3、地域性
（掌握中國(guó)式溝通模式的特點(diǎn)；了解以日本、美國(guó)為代表的兩類溝通模式的特點(diǎn)）
三、溝通的形式
1、口頭語(yǔ)言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析
2、非語(yǔ)言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析
情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)境中運(yùn)用。
四、有效溝通的基本環(huán)節(jié)
1、有效溝通的傾聽(tīng)環(huán)節(jié)------傾聽(tīng)是順利達(dá)成有效溝通的前提
2、有效溝通的表達(dá)環(huán)節(jié)------表達(dá)方式不同所收溝通效果不同
3、有效溝通的觀察環(huán)節(jié)-----善于察言觀色的溝通才能事半功倍
4、有效溝通的提問(wèn)技巧-----提問(wèn)是了解對(duì)方心聲最捷徑的方法
游戲：過(guò)障礙物；撕紙游戲
五、有效溝通的具體技巧
1、溝通前的心理準(zhǔn)備
準(zhǔn)備一：“先說(shuō)先死”
準(zhǔn)備二：“不說(shuō)也死”
準(zhǔn)備三：“說(shuō)到不死”
2、人類五種性格行為特征優(yōu)缺點(diǎn)
3、針對(duì)五種性格的不同溝通方法
視頻分析：分析曹操、劉備、孫權(quán)的個(gè)性與溝通技巧差異
第二講客戶投訴處理訓(xùn)練
一、客戶產(chǎn)生抱怨、投訴的主要原因
1、客戶自身問(wèn)題
2、客戶對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度和技能不滿
3、客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目缺乏了解
4、客戶對(duì)產(chǎn)品帶有成見(jiàn)
二、影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的態(tài)度情緒
2、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
3、處理時(shí)的方式技巧
三、處理客戶不滿抱怨、投訴的八步曲
1、耐心聆聽(tīng)
2、誠(chéng)摯道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、達(dá)成共識(shí)
7、立即執(zhí)行
8、跟進(jìn)實(shí)施
四、處理客戶抱怨、投訴的十大策略
1、息事寧人
2、巧借外力
3、黑臉白臉
4、攻心為上
5、丟車保帥
6、上級(jí)權(quán)利
7、速戰(zhàn)速?zèng)Q
8、巧妙訴苦
9、同一戰(zhàn)線
10、息事寧人
授課講師：李兵
國(guó)家注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)家級(jí)普通話水平測(cè)試員
中國(guó)形象設(shè)計(jì)行業(yè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
廣東韶關(guān)大學(xué)旅游與地理學(xué)院高級(jí)講師
廣東省全國(guó)導(dǎo)游資格考試口試考評(píng)員
享受韶關(guān)市政府特殊津貼的專業(yè)技術(shù)人員
李兵老師擁有二十多年的教育教學(xué)經(jīng)歷和近10年的高校、禮儀教學(xué)及社會(huì)禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷。
“廣東省24屆民族運(yùn)動(dòng)會(huì)”頒獎(jiǎng)小姐及接待員禮儀技能培訓(xùn)教練；
全國(guó)民族自治縣（旗）科學(xué)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”政務(wù)導(dǎo)游講解技能培訓(xùn)和會(huì)場(chǎng)接待迎賓人員的禮儀培訓(xùn)教練；
“2011廣東省國(guó)際旅游文化節(jié)”禮賓小姐和大會(huì)志愿者的禮儀培訓(xùn)教練；
2011“廣東省國(guó)際旅游文化節(jié)”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務(wù)禮儀技能的培訓(xùn)師。
《旅游資源學(xué)》、《旅游地理學(xué)》、《服務(wù)禮儀》等暢銷書(shū)編者。
授課特點(diǎn)
李老師長(zhǎng)期從事服務(wù)禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識(shí)和豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，親和力強(qiáng)、優(yōu)雅大方而授課活潑幽默，充滿激情和現(xiàn)場(chǎng)感染力；培訓(xùn)語(yǔ)言、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范且課堂互動(dòng)性強(qiáng)，能根據(jù)學(xué)員具體情況因人而異的選擇培訓(xùn)內(nèi)容；注重實(shí)戰(zhàn)與理論的結(jié)合，以及課后反饋意見(jiàn)的收集融合，深受學(xué)員和客戶的好評(píng)！
研究方向
服務(wù)禮儀（金融、酒店、醫(yī)院）、商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)與溝通等
服務(wù)客戶
政府：廣東出入境檢驗(yàn)檢疫局、廣東市總工會(huì)、廣東市婦聯(lián)、韶關(guān)市中央黨校、韶關(guān)市國(guó)稅局、韶關(guān)市社會(huì)保障局、旅游企業(yè)管理人員培訓(xùn)班、韶關(guān)學(xué)院團(tuán)、韶關(guān)記者團(tuán)、韶關(guān)干部培訓(xùn)班（3屆）、韶關(guān)市客運(yùn)東站、北江監(jiān)獄……
金融：中國(guó)建行、中國(guó)農(nóng)行、工商銀行（11期輪訓(xùn)）、中國(guó)銀行（4期輪訓(xùn)）、韶關(guān)農(nóng)信社、博羅農(nóng)信社、南寧農(nóng)信社、安聯(lián)保險(xiǎn)……
醫(yī)院：寧夏回族自治區(qū)人民醫(yī)院、佛山市第一人民醫(yī)院、增城中醫(yī)院、韶關(guān)市婦幼保健院、永康第一人民醫(yī)院、鑫美集團(tuán)、安琪美容醫(yī)院……
酒店：寧夏香魚(yú)王子國(guó)際酒店、萊斯酒店（五星）、多美達(dá)酒店（五星）、麗宮溫泉度假酒店……
其它：南方電網(wǎng)、億華投資集團(tuán)、東莞工業(yè)園、大潤(rùn)發(fā)超市、聯(lián)化科技、德成鞋業(yè)……