培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
課程大綱:
極致客服 客服極致
由岳鵬飛先生創(chuàng)立的極致客服-ECS，把客戶服務(wù)推向了一個(gè)全新的高度
極致客服，客服極致
滿足客人的需求并超越他們的期望
是客戶服務(wù)的最高境界
在每一次同客人的接觸和交往中都要求做到極致
并給客人帶來意料之外的驚喜
享受過‘極致客服’的客人，將成為企業(yè)最忠誠的擁戴者
培訓(xùn)前期工作：制定和提供詳細(xì)的培訓(xùn)前問卷給參加培訓(xùn)的學(xué)員；對問卷進(jìn)行匯總和分析；從而制定最符合客戶和學(xué)員需求的培訓(xùn)大綱和教材。
培訓(xùn)目標(biāo)：
針對在服務(wù)客戶的各個(gè)環(huán)節(jié)和結(jié)點(diǎn)所遇到的實(shí)際案例進(jìn)行現(xiàn)場演練，點(diǎn)評和解析，幫助員工掌握應(yīng)對這些現(xiàn)實(shí)場景的實(shí)戰(zhàn)技巧
幫助服務(wù)和銷售人員從容應(yīng)對客戶的各種言行舉止，以期與他們建立更緊密的關(guān)系，從而提供最佳的服務(wù)銷售解決方案給客戶
通過對投訴客戶心理的分析和實(shí)際案例的角色扮演和演練，幫助員工在面對客戶投訴的時(shí)候做到換位思考，從容應(yīng)對和妥善處理，提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度
把客人的需求放在第一位，將極致客服變成現(xiàn)實(shí)
把所學(xué)知識和技巧有效的運(yùn)用到日常的工作中，提升員工和企業(yè)在客戶心目中的形象
【以服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢——極致客服】培訓(xùn)大綱－2天
（以下大綱為標(biāo)準(zhǔn)大綱，可根據(jù)客戶需求修改或定制）
(一) 點(diǎn)評行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀和水準(zhǔn)
現(xiàn)實(shí)案例、講師點(diǎn)評
“客戶至上”－優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)立身之本
頭腦風(fēng)暴－學(xué)員案例分享
(二) 塑造積極主動(dòng)的陽光心態(tài)
WIIFM－對我有什么好處
“天平秤的哲理”－做自己決定的主人
“改變自己可以改變的”－對工作和生活充滿熱情
“極致客服”對自身的三大好處
情商測試－更好的了解自己
(三) “極致客服”理念的導(dǎo)入
學(xué)員分組討論－視頻案例
“極致客服”的4大核心
1. “極致客服”中的“MOT”概念
2. 發(fā)揮同理心－“五秒換位思考法”
3. “首問責(zé)任制”的貫徹落實(shí)
4. 超越客戶的預(yù)期，給客戶帶來驚喜
你是公司的形象代言人
(四) 發(fā)生誤會和造成客戶溝通障礙的5 大原因
雞同鴨講，認(rèn)知誤差
愛理不理，漠不關(guān)心
推卸責(zé)任，明哲保身
虛與委蛇，敷衍了事
規(guī)章缺陷，不懂妥協(xié)
(五) 消費(fèi)者心理學(xué)在服務(wù)環(huán)節(jié)中的運(yùn)用
消費(fèi)者心理學(xué)的重要性
10大常見消費(fèi)者心理特征
1. 大部分人是由“情緒”左右行為
2. 人們用“理性邏輯”來解釋自己的行為
3. 人們對“失去”的恐懼 要比“得到”的欣喜更加強(qiáng)烈
4. 人性中的“利己”觀念
5. 人們通常都帶有“質(zhì)疑”的態(tài)度
6. 人們會選擇“性價(jià)比”最高的產(chǎn)品或服務(wù)
7. 人們喜歡“購買”（只是不喜歡被迫購買）
8. 人們喜歡在購買前先“親身經(jīng)歷”
9. 人性中的“從眾”心理
10. 人們都希望得到別人的“理解和關(guān)懷”
學(xué)員頭腦風(fēng)暴環(huán)節(jié)
案例分析及講師點(diǎn)評解析
(六) 妥善應(yīng)對和處理客戶的投訴
客戶投訴原因的解讀
難以應(yīng)對的9種類型客戶及其處理方法
1. 沉默型
2. 和氣型
3. 嘮叨型
4. 驕傲型
5. 刁鉆型
6. 吹毛求疵型
7. 暴躁性
8. 完全拒絕型
9. 討價(jià)還價(jià)型
妥善應(yīng)對和處理客戶投訴的15個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧
1. 傾心聆聽客戶的訴求
2. 使用客戶名字以表達(dá)尊重
3. “發(fā)揮同理心”－說帶有同理心的話語
4. “遠(yuǎn)離觀眾”－降低影響
5. 給客戶時(shí)間和空間發(fā)泄心中的不滿
6. “不上鉤”－就事論事，平靜面對
7. 專注于客戶的核心訴求
8. 真心致歉
9. 營造快速處理客戶需求的氣氛
10. 提供解決方案
11. “上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)”－超越自己權(quán)限的解決方案
12. “破留聲機(jī)”－堅(jiān)持你的底線
13. 確保事后跟進(jìn)的進(jìn)行和完成
14. 感謝客戶
15. “意料外的獎(jiǎng)品”－主動(dòng)補(bǔ)償你的客戶
(七) 實(shí)際案例的點(diǎn)評和解析
學(xué)員角色扮演環(huán)節(jié)
學(xué)員分組點(diǎn)評、打分環(huán)節(jié)
講師點(diǎn)評和解析
學(xué)員實(shí)際案例分享
頭腦風(fēng)暴－創(chuàng)意理念
(八) 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃的制定
學(xué)員學(xué)習(xí)成果回顧
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃的制定
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃的分享
備注：
表示互動(dòng)環(huán)節(jié)