培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
【培訓(xùn)主題】金牌服務(wù)禮儀
【培訓(xùn)時(shí)長】12小時(shí)
【培訓(xùn)綱要】
第一模塊 服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)形象
職業(yè)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：女員工盤發(fā)和短發(fā)的統(tǒng)一規(guī)范
男員工短發(fā)的統(tǒng)一規(guī)范
職業(yè)妝容標(biāo)準(zhǔn)：女員工彩妝顏色統(tǒng)一規(guī)范
男員工面容清潔標(biāo)準(zhǔn)
衛(wèi)生及體味標(biāo)準(zhǔn)
首飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)
職業(yè)服裝穿著規(guī)范：男員工西服套裝穿著禮儀
襯衫與領(lǐng)帶的穿著禮儀
女員工套裙與鞋襪的穿著禮儀
職業(yè)形象禁忌
第二模塊 接待服務(wù)用語及手勢
接待服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、坐姿、走姿
接待服務(wù)手勢訓(xùn)練：引領(lǐng)手勢、握手姿勢、講解手勢、名片傳遞
介紹手勢
接待服務(wù)禮節(jié)：問候禮、稱呼禮、點(diǎn)頭禮、告別禮、致歉禮、稱呼禮
接待服務(wù)用語：迎客服務(wù)用語
送客服務(wù)用語
餐飲接待服務(wù)用語
房務(wù)接待服務(wù)用語
詢問服務(wù)用語
矛盾異議處理的用語
第三模塊 接待服務(wù)流程細(xì)化
門迎接待流程：迎賓站位
迎賓手勢與儀態(tài)
迎賓禮貌用語
引領(lǐng)注意事項(xiàng)
參觀接待講解：介紹環(huán)境的手勢
展示性能時(shí)的手勢
講解語言注意細(xì)節(jié)
詢問語言注意細(xì)節(jié)
餐飲類服務(wù)細(xì)節(jié)：詢問問候語言
點(diǎn)餐服務(wù)細(xì)節(jié)與手勢
中途添加菜品的服務(wù)
席間服務(wù)細(xì)節(jié)
交談中的細(xì)節(jié)：交談時(shí)的儀態(tài)禁忌
交談時(shí)的目光禁忌
交談時(shí)的音量與聲調(diào)控制
電話交談注意事項(xiàng)
挑戰(zhàn)顧客底線的行為
送客的流程細(xì)節(jié)：送客時(shí)的走位
與客人同乘電梯的禮儀
如何送客可以讓對方留下完美深刻的印象
第四模塊 訓(xùn)練與實(shí)操
一、接待流程模擬訓(xùn)練
二、案例分析與服務(wù)思維建立
三、服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)手勢訓(xùn)練