培訓(xùn)內(nèi)容:
課程背景
中國(guó)的房地產(chǎn)發(fā)展到今天，市場(chǎng)環(huán)境持續(xù)嚴(yán)峻、政府調(diào)控愈加嚴(yán)厲、融資難度加大、銀行貸款額度縮緊；互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)達(dá)、政府維穩(wěn)導(dǎo)向下，客戶維權(quán)事件頻發(fā)。
從目前經(jīng)營(yíng)模式分析，很多地產(chǎn)公司在追求規(guī)模和利潤(rùn)的快速開(kāi)發(fā)模式下，產(chǎn)品品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)加大（研發(fā)、建造、成本），園林公區(qū)配置低，基礎(chǔ)性設(shè)計(jì)缺陷發(fā)生。另外從銷售策略、銷售回款，對(duì)客承諾風(fēng)險(xiǎn)增加、客戶購(gòu)房體驗(yàn)不斷受到傷害。
從交付前頻頻產(chǎn)生“交付品質(zhì)提升費(fèi)用”，反映出前端審圖及施工管控不足、合同附圖出錯(cuò)、交付標(biāo)準(zhǔn)變更，合同及交付風(fēng)險(xiǎn)隨之增加，企業(yè)的無(wú)效成本也隨之增加。如何規(guī)避前期產(chǎn)品研發(fā)階段、施工階段及銷售階段的客戶風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，因此全周期客戶風(fēng)險(xiǎn)管理是規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的客戶風(fēng)險(xiǎn)、深層次挖掘客戶需求的有效工具。其次，抓住客戶需求的敏感點(diǎn)，做好客戶需求的好產(chǎn)品和全周期的服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)提升客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)的品牌美譽(yù)度，才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值二次變現(xiàn)的唯一途徑。
課程亮點(diǎn)
【廣度】——客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控觸點(diǎn)解析
【高度】——分享標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)秀做法
【實(shí)操】——圖文并茂流程表單齊全
課程價(jià)值
及時(shí)了解：標(biāo)桿企業(yè)全周期客戶風(fēng)險(xiǎn)管控思路
快速學(xué)習(xí)：各階段常見(jiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)的管控措施
真正掌握：快速識(shí)別項(xiàng)目開(kāi)發(fā)全階段各類客戶風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，并能及時(shí)預(yù)控客戶風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)的技巧
課程大綱
一、案例分析：某標(biāo)桿房企客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控的真實(shí)案例剖析
二、價(jià)值闡述：闡述房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全周期客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性及價(jià)值
三、課程內(nèi)容：全周期客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控工作機(jī)制解讀
1、項(xiàng)目全周期客戶體驗(yàn)管理——《全周期客戶風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)概述》
2、全周期客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及管控動(dòng)作
3、全周期客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)示意圖
（1）規(guī)劃階段
①項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)客服風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告（聚焦本項(xiàng)目紅線內(nèi)外不利因素及客戶風(fēng)險(xiǎn)處理建議）
②項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)客研報(bào)告（聚焦本項(xiàng)目客戶群體需求、公共區(qū)域、項(xiàng)目配套、產(chǎn)品配置敏感點(diǎn)）
③常見(jiàn)問(wèn)題分析及應(yīng)對(duì)技巧（配套缺失問(wèn)題、不利因素梳理問(wèn)題、戶型缺陷問(wèn)題、交付標(biāo)準(zhǔn)與競(jìng)品差異、成本適配問(wèn)題）
（2）設(shè)計(jì)階段
①審圖工具建立（產(chǎn)品缺陷管理機(jī)制之產(chǎn)品缺陷手冊(cè)、缺陷轉(zhuǎn)化為審圖要點(diǎn)）
②審圖節(jié)點(diǎn)及客關(guān)介入關(guān)鍵點(diǎn)（出圖前缺陷案例分享、審圖要點(diǎn)交底、）
③審圖報(bào)告（聚焦項(xiàng)目前期方案、擴(kuò)初、施工圖等各階段的審圖問(wèn)題點(diǎn)及解決措施）
④設(shè)計(jì)變更管理（臺(tái)賬建立、預(yù)審機(jī)制、公示及實(shí)施、驗(yàn)收）
⑤常見(jiàn)問(wèn)題分析及應(yīng)對(duì)技巧（設(shè)計(jì)變更不交圈問(wèn)題、成本優(yōu)化問(wèn)題、產(chǎn)品缺陷梳理及決策機(jī)制）
（3）施工階段
①開(kāi)工前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)
②標(biāo)準(zhǔn)層首層拆模風(fēng)險(xiǎn)排查
③樣板驗(yàn)收管理（材料樣板、工藝工法樣板、砌筑樣板、交付樣板）
④三圖合一、三層會(huì)驗(yàn)、（戶型核對(duì)、水電位核對(duì)、空間尺寸缺陷梳理）
⑤常見(jiàn)問(wèn)題分析及應(yīng)對(duì)技巧（成本優(yōu)化、設(shè)計(jì)變更、材料變更、產(chǎn)品缺陷反饋及推進(jìn)整改難）
（4）銷售階段
①銷售物料、合同協(xié)議審核、沙盤模型方案審核及驗(yàn)收管理、
②銷售大廳、樣板間方案審核、開(kāi)放前風(fēng)險(xiǎn)檢查
③開(kāi)盤前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)
④持續(xù)銷售階段風(fēng)險(xiǎn)檢查、神秘訪客實(shí)施管理
⑤常見(jiàn)問(wèn)題分析及應(yīng)對(duì)技巧（沙盤模型篇、裝修體驗(yàn)館篇、銷售物料篇、銷售說(shuō)辭篇、簽約文件篇）
（5）交付階段
①交付啟動(dòng)會(huì)及成立交付小組
②交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估會(huì)（一階段、二階段）
③交付樣板評(píng)審、大區(qū)交付品質(zhì)管控機(jī)制
④模擬驗(yàn)收管理
⑤常見(jiàn)問(wèn)題分析及應(yīng)對(duì)技巧（驗(yàn)收類、產(chǎn)品缺陷類、銷售承諾類、配套類、政策及市場(chǎng)環(huán)境類、客戶輿情危機(jī)類）
四、總結(jié)討論問(wèn)答
課程主講
李老師房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理專家
14年一線房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、擅長(zhǎng)體系搭建，標(biāo)準(zhǔn)化建立及團(tuán)隊(duì)管理、諳熟房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全業(yè)務(wù)流程及客戶關(guān)系體系發(fā)展歷史
5年萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理，深刻理解萬(wàn)科理念與文化和客戶關(guān)系管理路數(shù)
5年央企（招商蛇口）的城市級(jí)客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人，熟悉地產(chǎn)招標(biāo)采購(gòu)管理、成本管理業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)核心點(diǎn)
目前任職某排名前五地產(chǎn)公司、任區(qū)域客戶關(guān)系部門負(fù)責(zé)人，業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)涉及項(xiàng)目開(kāi)發(fā)全周期客戶風(fēng)險(xiǎn)防范管理、地產(chǎn)客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、全周期客戶關(guān)系服務(wù)觸點(diǎn)管理、客戶敏感點(diǎn)研究及產(chǎn)品定位、研發(fā)、建設(shè)全過(guò)程品質(zhì)管控。熟悉銷售前期及售后服務(wù)管理、維修服務(wù)管理、客戶危機(jī)及群訴風(fēng)險(xiǎn)管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運(yùn)維、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、客戶關(guān)懷及客戶關(guān)系維系技巧、客戶滿意度管理、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理、客戶關(guān)系體系中長(zhǎng)期發(fā)展核心價(jià)值梳理及體系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃等。
曾連續(xù)獲現(xiàn)任公司集團(tuán)頒發(fā)的新區(qū)域客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)指標(biāo)考核排名靠前及新區(qū)域體系管理專業(yè)管理成就獎(jiǎng)、區(qū)域公司頒發(fā)的客戶關(guān)系管理專業(yè)大獎(jiǎng)及管理大獎(jiǎng)。
在職期間，區(qū)域客戶滿意度連續(xù)三年在集團(tuán)名列前茅，2018年度磨合期滿意度集團(tuán)第一，獲得集團(tuán)頒發(fā)特別獎(jiǎng)勵(lì)。
2017年度區(qū)域十佳講師，2018年個(gè)人指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)所開(kāi)發(fā)的多項(xiàng)專業(yè)課程通過(guò)集團(tuán)學(xué)院《榮耀名師堂》區(qū)域級(jí)講師資歷認(rèn)證，2019年受聘集團(tuán)客戶關(guān)系管理專家組成員。