《有效沖突管理》課程大綱
沖突是指人們由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。 沖突管理指在一定的組織中對各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進組織目標的達成。管理者處理沖突的能力與管理成功與否成正相關。
根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。——這是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。——這個團隊的績效會最優(yōu)嗎？
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產(chǎn)物。但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業(yè)活力，刺激良性競爭。
沖突管理一門學問，無論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內(nèi)耗，家庭在折磨。出現(xiàn)沖突并不可怕，關鍵如何有效化解。辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。當沖突出現(xiàn)時，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？
本課程通過對沖突的深度認知，以“如何用正確管理手段，激發(fā)建設性沖突，保持企業(yè)發(fā)展活力”為主線，建設“情緒管理”和“有效溝通”實戰(zhàn)能力來展開課程，使學員掌握管理溝通藝術，學會沖突管理技巧，減少因沖突造成的負面影響，讓您在日益激烈的競爭中始終輕松面對：更高效的工作，快樂的生活!
2 對沖突有良性認知，能夠區(qū)分建設性沖突和破壞性沖突。
2 了解有效沖突管理的核心，學會沖突管理五大策略
2 掌握沖突管理的原則和方法，建立認可適度沖突的組織文化。
2 實際操作沖突管理步驟，發(fā)現(xiàn)問題關注目標達成共識。
2 掌握“情緒管理”和“有效溝通”必修職場技能。
2 管理能力測試，自我覺察成長，提高管理綜合素養(yǎng)。
2 學會情商EQ的5個維度，結合工作情景實戰(zhàn)訓練，提升職業(yè)情商。
2 掌握協(xié)調(diào)沖突的技術，學會與同事相處三條法則，更好地跨部門協(xié)作溝通。
2 幸福職場：ABCDEF情緒理論改變心態(tài)績效和行為績效。
2 現(xiàn)場體驗神奇催眠術：了解潛意識的3大特點并積極暗示管理員工。
2 培養(yǎng)積極雙贏思維-升級BVR信念、價值觀、行為模式系統(tǒng)。
【授課方式】
團體活動、趣味游戲、情商訓練、溝通測試、案例分析、分組討論、角色扮演。
體驗式互動培訓，注重學員從“應知”到“應用”的能力遷移，實戰(zhàn)演練中解決工作沖突，提升員工情緒生產(chǎn)力，改善心態(tài)績效和行為績效，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。
【培訓對象】： 公司各部門主管、中高層管理者等需要沖突管理的職業(yè)經(jīng)理人。
【授課時間】: 1天
第一單元：熱身活動，分組團建
1、全場熱身活動 ：《找變化》
隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練察言觀色能力。
2、團建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓學員人數(shù)分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出理想團隊期許和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和激情，繪制摘星榜PK分數(shù)表。
3、請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。
第二單元：認識沖突、正視沖突
1、沖突的概念：
（1）什么是沖突
（2）傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認識比較
（3）沖突可以轉化為推動力量
案例分析：化妝品的市場定位沖突
2、對沖突的重新認識
（1）沖突≠消滅
（2）沖突≠不合作
（3）沖突≠災禍
（4）沖突≠“壞蛋”
（5）沖突是管理缺陷的示警
案例分析：沖突中前進的國家
3、沖突的種類
（1）部門與部門之間的沖突
（2）干部與干部之間的沖突
（3）干部與員工之間的沖突
（4）員工與員工之間的沖突
工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責任等等。
案例分享：團隊對成員的期望
（5）沖突的類型
l 建設性沖突
l 破壞性沖突
l 情緒性沖突
視頻賞析：辦公室沖突的爆發(fā)
4、沖突的形成原因
（1）沖突形成的過程：
第一階段：沖突產(chǎn)生的條件
第二階段：認知的差異
第三階段：行為取向
第四階段：行為
第五階段：最終結果
案例分析：銷售冠軍與主管經(jīng)理的沖突
（2）沖突產(chǎn)生的原因
A、認知差異
B、人格差異
C、目標差異
D、價值觀差異
互動游戲：《職業(yè)價值觀大拍賣》
E、溝通不力
F、資源分配不均
G、權與利的爭奪
H、組織風氣不正
I、組織變革
（3）沖突對企業(yè)的影響
l 適當?shù)臎_突有利于工作績效的提升
l 太多或太少的沖突會績效水平的下降
l 沖突對團隊的利與弊
分組談論：消極影響/積極影響
（4）沖突管理失當帶來的損失
l 沖突是必然的
l 建設或破壞在于管理
案例分析：張經(jīng)理的管理努力
（5）心理測試：你的沖突管理能力如何？
第三單元：有效沖突管理技巧
團隊PK游戲：《疾風勁草》
1、沖突管理的核心
（1）激發(fā)建設性沖突
l 合適激發(fā)建設性沖突
l 如何激發(fā)建設性沖突
A、建立認可適度沖突的組織文化
B、借助外腦
C、重新建設組織結構
D、重新建設組織結構
E、獎勵不同意見
F、設立特聘顧問
（2）沖突管理要素
目標/ 時機/ 手段
（3）沖突管理五大策略
A、托馬斯模型
案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”
B、不同策略的應用時機
C、你愿意和什么樣的同事相處？
l 小組匯總：最珍貴的5-10個特征
l 思考：得到大家認同的是什么？
l 反思： 1.我是這樣的人嗎？
2.我符合大家描述特征嗎？
制定行動計劃：來提升自己非職權影響力，我的行為計劃是？
2、沖突管理的原則
（1）目標原則
（2）雙贏原則
（3）公平原則
（4）信任原則
（4）同理原則
（5）堅持原則
（6）控制情緒
A、情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？
B、 正確處理情緒的三步驟
l What-我現(xiàn)在有什么情緒
l Why-我為什么會有這種情緒
l How-如何有效的管理情緒
C、 情緒控制技巧： 指標VS治本方法
l 控制他人情緒六步法
l 情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)
l 增加正面情緒技巧
3、沖突管理的方法
（1）做大餡餅法
（2）滾木法
（3）交易法
（4）減輕代價法
（5）目標升級法
（6）搭橋法
（7）調(diào)解法
（8）權威法
實戰(zhàn)演練：工作沖突情景劇
4、沖突管理的步驟
（1）發(fā)現(xiàn)問題（沖突的前兆）
（2）控制情緒
（3）冷靜分析
（4）制作管理表
（5）關注目標
（6）表達情感
趣味小練習：《我應該……》
（7）折中調(diào)和
（8）分析現(xiàn)狀
（9）達成共識
（10）落實行動
視頻分析：生產(chǎn)進度的追蹤
第四單元：職場情商與溝通技巧
1、情商EQ修煉
（1）“考眼力”識別情緒
互動游戲：《你演我猜》
（2） 什么是七情、六欲、五毒
l 積極情緒與負面情緒區(qū)別
l 情緒的作用
案例分析：情緒中暑
l 關于猴子的心理實驗
（3） 心理測試：你的情商EQ有多高？
分組討論：“踢貓效應”我們想到…
（4） 什么是情緒智力？
A、了解自己情緒的能力-覺察力
B、控制自己情緒的能力-管理力
C、自我激勵的能力-調(diào)整力
D、了解他人情緒的能力-同理力
E、維系良好人際關系的能力-整合力
角色扮演：當工作會議中，你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己，你會怎么做？
（5） 高職業(yè)情商的表現(xiàn)：
學會溝通/ 學會微笑/ 稱贊別人/ 傾聽和說話/ 低調(diào)做人/ 善于豁達待人
實戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？
（6） 職場情商北斗七劍
2、高效溝通技巧
（1）什么是溝通？
A、溝通的重要性
案例分析：不會溝通，從同事到冤家
B、溝通技巧測試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
C、溝通形式的表現(xiàn)力：
體態(tài)：55%/ 類語言 38%/ 語言（即說出或寫出的話語）7%
互動游戲 ：《千變折紙》
（2）失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（3）如何同頻同率
A、外在形象特點贊美/ 語音、語調(diào)、語速/肢體語言/共同愛好/共同經(jīng)歷
B、快速同頻同率7把飛刀
（4）如何先跟后帶
實戰(zhàn)演練：同理心訓練
（5）高效溝通六式
傾聽/ 共情/ 同頻/ 釋義/ 反饋/ 共識
（6）如何與同事溝通
l 如何與上級溝通
l 與上級溝通技巧
l 與平級溝通技巧
l 與下級溝通技巧
第五單元：現(xiàn)場互動解疑答惑
【郭敬峰老師】
★ 壓力情緒管理專家
★ 團隊績效提升專家
★ 2019“十大杰出金牌講師”評選冠軍
★ 2015-2019年度“中國培訓百強名師”
★ 美國N.G.H催眠治療師
★ 高級企業(yè)EAP執(zhí)行師
★ 國家二級心理咨詢師
★ 獵聘網(wǎng)特聘講師
★ TTT魅力培訓師
★ NLP企業(yè)溝通師
★ 心健康幸福推廣聯(lián)盟 創(chuàng)始人
郭敬峰老師是高級企業(yè)EAP執(zhí)行師，國家二級心理咨詢師，163誠信品牌認證講師，芒果傳媒主辦全國第一屆“十大杰出金牌講師”網(wǎng)絡評選冠軍，中國講師網(wǎng)評選2018年度“金話筒百強講師”及2016、2017年度優(yōu)選“中國培訓百強名師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、必然干部培訓學院客座教授、上海財經(jīng)大學創(chuàng)業(yè)導師，在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風云講師評選中榮獲“中國精品講師”榮譽稱號，有16年豐富的管理咨詢、企業(yè)EAP員工心理關愛服務經(jīng)驗，獲得美國國際催眠師協(xié)會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協(xié)會授予的“TAH資深催眠師”，擅長壓力情緒管理和團隊績效提升訓練，被學員譽為“壓力績效管理專家”。
職業(yè)經(jīng)歷從市場營銷、培訓經(jīng)理、運營總監(jiān)到總經(jīng)理高級職業(yè)經(jīng)理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構、影響力教育訓練集團等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學教育培訓等行業(yè)16年的企業(yè)管理智慧。專注壓力情緒管理、高效溝通藝術、催眠式營銷技巧、企業(yè)管理心理學、團隊凝聚力、執(zhí)行力提升等績效優(yōu)化解決方案，以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任，課程廣受各類大中型企業(yè)及政府機構好評。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP管理培訓經(jīng)驗，始終致力于職工身心健康服務，塑造企業(yè)人文關懷。課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用，提升團隊幸福感和企業(yè)績效，授課對象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強的實用性，提倡以人為本、工具為要、效果為王。體驗式培訓注重參與性和互動性、在感悟中學習獲得積極的成長體驗，提升員工心態(tài)績效和行為績效，形成獨特的培訓風格。
【愛心使命】
為了共襄教育培訓行業(yè)盛舉，他協(xié)同中國商業(yè)領導力第一導師易發(fā)久先生倡議發(fā)起成立中國培訓產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。
為了弘揚助人自助的核心信念：“傳播愛，人人都是幸福推廣大使！”他創(chuàng)立了心健康幸福推廣聯(lián)盟。
郭敬峰立志畢生致力于14億中國人心理健康的幸福推動，堅信并篤行：以心為尊，積善成德，心健康-新幸福，讓每個生命自由綻放！
【授課特點】
針對客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現(xiàn)場解疑答惑，行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學員的學習興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態(tài)績效和行為績效。
課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例
培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王
體驗式培訓：互動性強、幽默、生動、親切
專業(yè)背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經(jīng)驗構成獨特課程體驗。
【主講課程】
1.《與情緒壓力共舞》 2.《高效溝通藝術》
3.《職業(yè)情商EQ與團隊管理》 4.《催眠式銷售技巧實戰(zhàn)訓練》
5.《打造感恩陽光心態(tài)》 6.《企業(yè)管理心理學》
7.《高效時間管理》 8.《9500后新生代員工管理》
9.《EAP員工關愛心理健康知識講座》 10.《團隊凝聚力、執(zhí)行力、責任心提升》
【服務客戶】
服務和指導過的客戶包括：中國航天科技集團、中船重工、中航商發(fā)、外高橋造船、中國建筑集團、中國水利水電、中國印鈔造幣、中國聯(lián)通、中國電信、中國移動、中國鐵通、建設銀行、工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、交通銀行、郵政儲蓄銀行、中信銀行、上海建工集團、隧道股份、中石油、中石化、國家電網(wǎng)、廣州學而思教育，廣東海德集團、建眾智業(yè)、上海浦東國際機場、上海燃氣集團、綠地集團、景瑞地產(chǎn)集團、海怡建筑、太平洋保險、平安集團、太平人壽、一汽大眾、奔馳汽車、東風汽車、寶馬汽車、可口可樂、紅星美凱龍、華為、上海寶鋼、大唐集團、飛樂音響、亞太國際蔬菜、五得利面粉集團、同程旅游、58同城、獵聘網(wǎng)、佰和優(yōu)活、艷陽度假旅游集團、平安好房、富士康集團、博世（中國）投資、精元電腦、鼎鑫電子、仁寶電腦、南亞電子、神達電腦、緯創(chuàng)資通、緯視晶光電、蘇州騰暉光伏、合肥翰博高新材料、信業(yè)能源科技、山東高創(chuàng)建設投資集團、陸浦投資集團、上海致達集團、上海國際醫(yī)學園區(qū)、一米嬰光婦幼用品、長婦幼醫(yī)院、蘇州兒童醫(yī)院、池州市人民醫(yī)院、北昂醫(yī)藥、上�，斔_美容、星空醫(yī)療美容、俏佳人醫(yī)療美容、激想體育文化、飛力物流、江河幕墻、金陵大酒店、遷安弘毅學校、南京航空航天大學、蘇州大學、杭州警察學院、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會、昆山周市人民政府、成都市中小企業(yè)服務中心、長沙經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會、安慶殯儀館、合肥市民政局、徐州市婦聯(lián)、河北省企業(yè)家協(xié)會等知名企業(yè)、政府及教育機構。
【學員評價】
郭老師的課程內(nèi)容專業(yè)詳實，授課風格生動風趣，職業(yè)素養(yǎng)嚴謹開放，案例分析新穎實用，講課認真敬業(yè)，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學下來有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！
可口可樂飲料（天津）有限公司 陳總
培訓內(nèi)容層次清楚，注重實用性，培訓方法靈活多樣，與學員互動良好，教學態(tài)度熱情認真，解答學員疑惑，激發(fā)學員的學習興趣，邏輯性強，專業(yè)水平高，對技能提升很有幫助，總體教學效果感覺良好。
一汽大眾汽車有限公司成都基地 人力資源 曹經(jīng)理
郭老師經(jīng)驗豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動、教學過程中精神飽滿熱忱，對培訓內(nèi)容的掌握詳實、全面，教學方法注重現(xiàn)場演練，語言流暢、清晰易懂，與學員積極互動，課堂氣氛控制良好。
招商銀行廣州分行 培訓負責人 曾小姐
郭老師很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現(xiàn)，緩壓的方法，情緒的調(diào)整等方面，整個講座形式新穎，內(nèi)容豐富，十分吸引人并富有感染力，收獲滿滿。希望老師多來為我們講課，感恩！
巴城鎮(zhèn)“群團干部綜合能力提升”培訓班 婦聯(lián)宋主席
最大的收獲是學會面對工作糾結時適當?shù)臏睾投鴪远ǖ恼fNo，如何提高職業(yè)情商，學會了情緒控制，學會了愛的表達方式，知道了在今后的人生中如何去面對工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對自我情緒管理很有幫助！
東風汽車《職業(yè)EQ與壓力管理》 學員 尚小姐
郭老師的授課互動性很強，能夠抓住年輕人的興趣點和注意力，在幫助員工學會管理壓力的同時，也利于團隊建設，非常有收獲！
廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總
學會了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評方式，打造職場陽光心態(tài)，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關系。
中國船舶重工集團第七一一研究所 工會 黃主席
中國聯(lián)通3天培訓《催眠電話營銷及職業(yè)情商提升》部分學員反饋表：
1.通過這次培訓，工作上更加有信心，生活中更有激情，家庭更加和諧；
2.收獲非常多，最重要是人際關系方面，情緒控制和情商提升，感謝老師；
3.電話營銷技巧，情商、催眠術及對愛情的認識，溝通能力及情商的提高；
4.對自己更加認可、老師非常崇拜您，三天時間學習到很多知識；
5.壓力如何排解，營銷技巧提升，幸福生活如何營造；
6.學會了溝通，疏導情緒，提升銷售技巧…
與眾不同的培訓，選擇郭老師的課很棒。
杭州智聯(lián)易才人力資源 莊總
郭老師課程設計合理，理論與案例充分，講課形象生動，感染力強，有親和力，很好解決學員問題，專業(yè)水平高，非常實用，希望有機會更多合作。
蘇州廣發(fā)航空 人力資源經(jīng)理 曹國勝
備課充分，案例豐富，針對性強；授課氛圍輕松活潑；理論與應用結合緊密，寓教于樂，學員反饋收獲很多。
昆山國家開發(fā)區(qū)管委會主任 宣炳龍
公司各部門主管、中高層管理者等需要沖突管理的職業(yè)經(jīng)理人