培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
終端導(dǎo)購、
店長、
督導(dǎo) 課程收益:
【課程前言】
作為終端的銷售部門，我們經(jīng)常會因為各種各樣的原因接到客戶投訴；任何的細節(jié)處理不當(dāng)都有可能會導(dǎo)致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結(jié)果，會使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。失誤給客戶造成的損失不論大小，但如果公司處理妥當(dāng)，便能夠使多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。而如果客戶在多次溝通無果的情況下，就有可能直接導(dǎo)致失去客戶。
如何正確處理客戶投訴
當(dāng)客戶進行投訴時，該如何挽留客戶對我們的信心
該如何進行正確處理投訴，并令到投訴帶來相應(yīng)商機
如何如何虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說
如何對客戶表示理解，并做好記要
【培訓(xùn)收獲】
學(xué)會如何識別、分析問題；
學(xué)會如何擴展自己的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；
學(xué)會引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；
學(xué)會收集和處理反饋回來的信息；
學(xué)會設(shè)身處地，換位思考，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；
學(xué)會運用專業(yè)知識、積極的態(tài)度解決問題。
具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢
學(xué)會在處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境。
處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。
課程大綱:
【課程大綱】
顧客轉(zhuǎn)移品牌消費的因素剖析
不可抗力
搬遷
受朋友影響
競爭環(huán)境改變
對產(chǎn)品不滿
對公司服務(wù)不滿
投訴產(chǎn)生的三大方面
商品（贈品）本身問題
服務(wù)方式不正確
溝通不良
價格差異
處理顧客投訴時的六大心理建設(shè)
正確的自我定位
里外如一
投訴是顧客的權(quán)力
投訴的背后，是有需求未被滿足的地方
顧客需要被高度的認同與理解
不要期待一帆風(fēng)順的銷售人生
處理投訴時，錯誤的語言
先處理情緒，再了解事情
錯誤模版示范
不推卸責(zé)任
錯誤模版示范
不要試圖挑戰(zhàn)投訴者
錯誤模版示范
不要做辯解甚至指責(zé)顧客
錯誤模版示范
措詞不謹慎
錯誤模版示范
顧左右而言它
錯誤模版示范
平常時的心理準(zhǔn)備
精通產(chǎn)品專業(yè)知識
熟悉和了解有關(guān)消費者權(quán)益的法律規(guī)定
從他人處理當(dāng)中反思，從反思成長處理經(jīng)驗
提醒自己事前服務(wù)好，事后無投訴
要注意自我情緒調(diào)節(jié)
投訴處理的一般流程和語言模板
步驟一：情緒宣泄
語言模版
注意事項
步驟二：表達解決問題態(tài)度
語言模版
注意事項
步驟三：用心傾聽，了解事情真相
語言模版
注意事項
步驟四：確認顧客問題
語言模版
注意事項
步驟五：判斷
語言模版
注意事項
步驟六：做出處理
語言模版
注意事項
門店沒有洽談區(qū)，如何將影響降低到最小
表達解決問題的決心
語言模版
請顧客借一步說話
語言模版
顧客表示非要現(xiàn)場解決，而且問題在自己權(quán)限范圍，當(dāng)機立斷處理
語言模版
問題無法處理，向顧客表態(tài)馬上給主管打電話，請公司領(lǐng)導(dǎo)出面
語言模版
按照上面一般流程處理
語言模版
常見投訴類型和場面控制
感情用事類
特征
場面控制
語言模版
有備而來類
特征
場面控制
語言模版
固執(zhí)己見類
特征
場面控制
語言模版
道德譴責(zé)類
特征
場面控制
語言模版
特殊背景類
特征
場面控制
語言模版
投訴處理時的禁忌語言
錯誤的語言模版示范
總結(jié)回顧
學(xué)員提問
課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧
培訓(xùn)師介紹：
劉子滔老師致力于以消費品行業(yè)為核心，涵蓋服裝、鞋帽、配飾、家居、布藝、家紡、建材、珠寶、化妝品等領(lǐng)域，擅長于加盟體系建立、終端運營管理與銷售等服務(wù)項目。劉子滔老師是水慕天成首席營銷顧問；知名實戰(zhàn)終端咨詢專家；中國
店鋪營銷專家；《商戰(zhàn)名家》特約作者；波司登、利郎、雅瑩、羅萊家紡、郎姿、報喜鳥、馬克華菲等多家知名品牌長期合作講師。從事終端工作20多年，講師經(jīng)歷15年，授課場次3500場，先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過專業(yè)的管理咨詢、運營系統(tǒng)建設(shè)、銷售服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化建立、店務(wù)流程規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)化和
加盟商單店管理標(biāo)準(zhǔn)化建立、
代理商/
經(jīng)銷商管理顧問等服務(wù)，為近千家企業(yè)提供針對性培訓(xùn)需求，進行訂制性服務(wù)，受到企業(yè)與學(xué)員的高度認同與持續(xù)增效的服務(wù)。
2003年結(jié)合消費者心理與終端銷售，首推終端銷售固化七流程
2004年出版第一套終端店鋪管理書籍《專賣店理念與構(gòu)建》《專賣店經(jīng)營管理》《專賣店銷售服務(wù)技巧》
2005年出版全國首套針對服飾終端銷售語言模板《服飾終端銷售問與答》書籍
2006年首推終端固化訓(xùn)練模式，并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運行
2011年開發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》
2012年首推終端銷售結(jié)構(gòu)訓(xùn)練模式，并于2013年成功在波司登品牌成功運行
劉子滔老師暢銷作品：
《看透顧客的心》、《貓尾巴式管理》、《服飾銷售問與答》等
【主講課程】
《叫醒你的耳朵做銷售》
《快速成交》
《貓尾巴式管理》
《高端品消費的顧客類型分析》
《激發(fā)占有欲的產(chǎn)品解說》
《軟硬兼施的顧客異議處理》
《如何有效提升
連帶率》
《
店長的八大角色定位與管理技術(shù)》
《
店長如何招人、用人與留人》
《
店長人員管理實戰(zhàn)技巧》
《
店長人事問題處理與溝通技術(shù)》
《如何成為一名優(yōu)秀的
店長》
《卓越
店長的自我管理》
《關(guān)於90年后員工管理》
《新時代督導(dǎo)》
《管理者的識人與用人之道》
《教練式業(yè)務(wù)技術(shù)》
《如何實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運營》
《業(yè)務(wù)人員巔峰銷售》
《人事沖突管理，化干戈為玉帛》
《如何實現(xiàn)目標(biāo)提升目標(biāo)執(zhí)行力---目標(biāo)篇》
《有效激勵，創(chuàng)造效益》
《有效溝通，激發(fā)潛能》
《掃除障礙，勇往直前之發(fā)掘問題》
《掃除障礙，勇往直前之分析問題》
《掃除障礙，勇往直前之解決問題》
《與品牌一起成長》
《現(xiàn)代化經(jīng)營的七大轉(zhuǎn)變》
《高盈利終端》
《第一名加盟商在做的十二件大事》
《加盟商如何突破擴張瓶頸》
《專賣店的經(jīng)營與管理之道》
《現(xiàn)代化經(jīng)營的四大轉(zhuǎn)變》（含訂貨的內(nèi)容）
《
店長人員管理5大方向》
《終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》
《顧問式銷售》
《客戶投訴處理》
【部分客戶反饋】
劉老師在多年的企業(yè)經(jīng)營管理與咨詢顧問工作中不斷探索與創(chuàng)新，積累了豐富的營銷、管理、培訓(xùn)經(jīng)驗，是一位同時具有理論與實操經(jīng)驗的高級營銷、管理顧問。
——波司登國際控股有限公司 副總裁 芮勁松
劉子滔老師的課以其精準(zhǔn)的洞察和分析，通過淺顯易懂的呈現(xiàn)方式，可謂是市場一線銷售人員“眼觀六路耳聽八方”的又一利器。相信會讓很多零售企業(yè)會在終端銷售與管理上受益匪淺，幫助終端一線人員銷售提高自我“造血“的能力。
——利郎（上海）有限公司 第一負責(zé)人并擔(dān)任董事 粱齊晃
《叫醒你的耳朵做銷售》這門課程對于終端一線人員來說是一本銷售心理學(xué)方面的“孫子兵法”。他一反以往概念中銷售人員以“說”為主導(dǎo)，灌輸產(chǎn)品信息，壓迫式銷售，改為以“聽”為主導(dǎo)，以“聽”的方式快速捕捉顧客的聲音聲調(diào)、音量語速、說話的方式、可能出現(xiàn)的行為特征，和話語中的特征詞匯，通過捕捉到的信息綜合分析出客戶的性格背景和心理潛臺詞，進而制定相應(yīng)出對策。該課程言簡意賅的道出分析方式和捕捉技巧，舉證豐富切合實際，對于管理者鍛造“金牌銷售”，訓(xùn)練其心理戰(zhàn)術(shù)有很大幫助。
——朗姿股份有限公司副總經(jīng)理兼品牌銷售 運營管理中心總經(jīng)理 王國祥
《叫醒你的耳朵做銷售》這門課程將銷售從“意”和“形”兩個方面結(jié)合分析解讀，把銷售歸納為從“隨機銷售”轉(zhuǎn)變?yōu)椤把凶x顧客話語、音調(diào)的目的性銷售”。重點解讀了