培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
業(yè)務(wù)人員、客服人員、主管及經(jīng)理
課程收益:
◆清楚了解團(tuán)隊(duì)成員的性格類型和優(yōu)缺點(diǎn)，正確認(rèn)識其缺陷，發(fā)掘其潛質(zhì)，采取積極態(tài)度加以調(diào)整和彌補(bǔ)，幫助其成長；
◆深刻認(rèn)識“保有自己，適應(yīng)他人”的道理，從自身入手，學(xué)會調(diào)整思維和心態(tài)，改變與人交往的方式，解決人際沖突，達(dá)致身心愉悅、工作與生活和諧的境界；
◆提高“同理心”意識，充分認(rèn)識團(tuán)隊(duì)成員需求，調(diào)動其積極性，使個人與團(tuán)隊(duì)達(dá)致雙贏；
課程大綱:
一 管理者的角色定位
1 管理者與領(lǐng)導(dǎo)力
2 管理者是經(jīng)營者的替身
3 如何衡量管理者的貢獻(xiàn)
4 部門經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變
5 部門經(jīng)理通常扮演的六種角色
6 部門經(jīng)理在上下關(guān)系中的使命
二 情商：職業(yè)生涯成功的法寶
1 何謂情商
2 為什么情商對我們特別重要
3 職場誤區(qū)：熟練的無能
4 測試：個人的情商
三 提高情商的四個基本步驟
1 第一步：知道自己的情緒
① 對四種性格特征的剖析
② 我是誰——自我畫像
③ 負(fù)面情緒是健康和人際關(guān)系的大敵
2 第二步：了解別人的情緒
① 人格特質(zhì)的正負(fù)表現(xiàn)
② 透過語言和肢體語言了解他人
③ 找尋和開發(fā)他人的優(yōu)勢和長處
3 第三步：調(diào)適自己的情緒
① 人的情緒的基本形態(tài)
② 如何學(xué)會控制自己的情緒
③ 戰(zhàn)勝負(fù)面情緒、放松心情的訓(xùn)練法
④ 自我激勵——人生成功的內(nèi)在動力
4 第四步：尊重別人的情緒
① 運(yùn)用有效手段處理人際沖突
② 學(xué)習(xí)同理心
四 高情商者的表現(xiàn)
1 誠實(shí)、正直——情商的基石
① 誠信是企業(yè)員工的基本素質(zhì)
② 摒棄威權(quán)，樹立權(quán)威和威信
2 自信心、責(zé)任心、感恩的心——情商的最高風(fēng)范
① 保持積極、樂觀的心態(tài)
② 自信的障礙
③ 培養(yǎng)自信的方法
④ 尊重他人需求，培養(yǎng)了解他人情感的興趣
⑤ 承擔(dān)責(zé)任，人無旁貸
⑥ 向推諉和畏縮開戰(zhàn)——培養(yǎng)對事情結(jié)果負(fù)責(zé)的精神
⑦ 葆有一顆感恩的心，創(chuàng)造和諧，達(dá)致個人與團(tuán)隊(duì)的雙贏
五 溝通的定義和意義
1 什么是溝通
2 溝通的意義
3 溝通的目的
六 溝通的障礙
1 溝通的障礙
2 明確是溝通的重要工具
3 明確模式
4 要求的五個原則
5 問問題的架構(gòu)
七 高效溝通的步驟及技巧
1 溝通的態(tài)度
2 高效溝通三要素
3 溝通的步驟
4 做個彈性的溝通者
八 了解部門間的相互依存，建立有效的溝通體系
1 了解內(nèi)部客戶
2 識別你的內(nèi)部客戶
3 建立共同目標(biāo)
4 了解分工體系
5 明確分工
九 了解不同的工作風(fēng)格，制定處理沖突的策略
1 個人和工作生活中的人格風(fēng)格
2 紅黃藍(lán)綠四種不同性格模式
3 追求型與逃避型
4 自我意識型與需他人判斷型
5 自我意識型與顧他意識型
6 可能型與需要型
7 利用性格模式進(jìn)行有效的溝通
8 一些幫助你進(jìn)一步深入分析的問題
9 增強(qiáng)你的優(yōu)勢
10 優(yōu)勢/劣勢的矛盾
一〇 不同對象與形式的溝通
1 同事溝通
2 向上溝通
3 向下溝通
4 公眾溝通
一一 解決沖突
1 沖突的類型
2 引起沖突的因素
3 解決沖突的辦法
一二 開發(fā)建立跨部門間的合作關(guān)系的策略
1 合作與競爭
2 談判
3 常見的合作障礙
4 克服合作障礙的方法
5 不斷檢查你的反應(yīng)