培訓內(nèi)容:
培訓受眾:
中高層管理者
課程收益:
了解服務是核心競爭力之一；理解服務思維是建立服務戰(zhàn)略的前提；掌握服務戰(zhàn)略制訂及執(zhí)行保障；掌握服務戰(zhàn)略實現(xiàn)的服務運營體系的關(guān)鍵內(nèi)容；掌握服務運營各模塊的關(guān)鍵控制點。
課程大綱:
第一單元：看透競爭的本質(zhì)
1. 從4P到4C到價值體驗之路
2. 同質(zhì)化時代，拿什么競爭
3. 體驗經(jīng)濟的對企業(yè)挑戰(zhàn)
4. 體驗經(jīng)濟競爭的新思維
第二單元：從客戶的感知看服務
1. 客戶忠誠的必然條件
2. 卓越服務的本質(zhì)
3. 客戶的期望與感知
4. 感知決定了客戶體驗
第三單元：從戰(zhàn)略的高度理解服務
1. 超越客戶期望的企業(yè)模式
2. 模式轉(zhuǎn)變的成功因素與挑戰(zhàn)
3. 企業(yè)戰(zhàn)略與服務思維
4. 服務管理在KPI戰(zhàn)略地圖中的位置
5. 服務戰(zhàn)略要回答的六大問題
第四單元：服務運營管理是一個系統(tǒng)工程
1. 案例：34分鐘的體驗
2. 服務運營體系是服務戰(zhàn)略實現(xiàn)的保障
3. 服務運營管理的系統(tǒng)思維框架
4. 系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源
第五單元：從客戶期望設(shè)計服務運營管理體系
1. 客戶期望和感知的差距
2. 服務質(zhì)量的五大差距
3. 案例：公司認知和客戶感知的差距
第六單元：服務接觸點決定客戶滿意的成敗
1. 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處
2. 以客戶為核心的服務藍圖
3. 服務藍圖在服務質(zhì)量提升中的實用價值
4. 服務藍圖改善方法和步驟
5. 設(shè)計服務標準和防范措施
6. 良好服務標準的特性和準則
第七單元：持續(xù)改善服務效果的策略
1. 建立內(nèi)外部服務衡量和追蹤體系
2. 內(nèi)部稽查及服務績效管理
3. 顧客滿意度測評
4. 服務質(zhì)量的持續(xù)改進
第八單元：實施卓越服務運營的人才策略
1. 服務管理者的角色
2. 服務管理者的職責
3. 員工高效服務執(zhí)行的路徑
第九單元：服務承諾帶來的滿意魅力
1. 服務承諾是內(nèi)部服務標準的外展
2. 服務承諾的特點
3. 服務承諾的設(shè)計原則
4. 服務承諾實現(xiàn)的前提是有完善的服務運營系統(tǒng)
第十單元：
服務管理體系構(gòu)建步驟
1. 構(gòu)建體系的7個步驟
2. 各步驟鼓勵的做法和避免的做法
總結(jié)與行動計劃