培訓內容:
培訓受眾:
網點支行行長、大堂經理、儲備干部
課程大綱:
第一模塊：如何理解現(xiàn)場管理
課程目標 時長 課程主要內容 核心關鍵及特色
理解現(xiàn)場管理的含義和重要性 1H 開場及破冰
現(xiàn)場管理在整個網點內的意義是什么 1. 要理解現(xiàn)場管理包含幾個模塊，并且理解現(xiàn)場管理對于網點正常運營的意義何在；
2. 特色：學員問答互動；
一、 現(xiàn)場管理的定義
1. 管理的定義
2. 現(xiàn)場管理的定義
二、 為什么要進行現(xiàn)場管理
1. 我們?yōu)槭裁匆M行現(xiàn)場管理
2. 學員互動：你對現(xiàn)場管理的理解
三、 現(xiàn)場管理的目的
1. 提升服務水平
2. 促進銷售達成
3. 維持運作正常
4. 提升運營能力
第二模塊：現(xiàn)場環(huán)境管理
課程目標 時長 課程主要內容 核心關鍵及特色
一、讓學員成為陳列的專家；
二、理解現(xiàn)場環(huán)境管理的方法。 2H 1. 現(xiàn)場環(huán)境的管理與陳列布置技巧；
2. 現(xiàn)場設備管理；
3. 現(xiàn)場衛(wèi)生管理。 1. 現(xiàn)場硬件應該怎么陳列才能發(fā)揮網點服務營銷一體化的定位功能；
2. 要做好工作安排、值日安排、并養(yǎng)成員工自己去做好6S的習慣；
3. 特色：實際工作案例分析，小組發(fā)言；
一、 現(xiàn)場布置與陳列（1H）
1. 網點的陳列布局與動線的關系
2. 現(xiàn)場陳列布置的基本原則
3. 手機陳列的基本原則和方法
4. 陳列中避免出現(xiàn)的幾種情況
二、 現(xiàn)場設備管理
1. 網點現(xiàn)場設備包含哪些
2. 現(xiàn)場設備故障原因分析
3. 現(xiàn)場設備管理5方法
三、 現(xiàn)場衛(wèi)生管理
1. 現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生癥狀分析
2. 6S環(huán)境管理的制度流程化
① 6S環(huán)境管理怎么理解
② 6S的關系
③ 6S現(xiàn)場管理在網點的應用
室內的環(huán)境衛(wèi)生：包括氣味、溫度、照明、標牌應用；
桌椅地面衛(wèi)生，清理死角；
后倉環(huán)境的有序管理；
用電安全與贈品安全；
第三模塊：現(xiàn)場人員管理
課程目標 時長 課程主要內容 核心關鍵及特色
一、掌握網點合理分流與科學排班的方法；
二、掌握輔導員工的技巧。 1.5H 1. 動態(tài)排班方法；
2. 輔導員工的技巧；
3. 網點的早會管理 1. 早會是一天中的開始，是非常重要的“棄惡揚善”、“樹立標準”的時間，如何開好早會做現(xiàn)場演練！
2. 要根據(jù)不同員工的不同特點進行針對輔導，而不是一概而論；
3. 特色：情景演練和點評；小組討論；
一、 現(xiàn)場排班管理
1. 排班管理的原則
2. 分析本網點的業(yè)務量時間規(guī)律
3. 如何配置臺席與人員數(shù)
4. 總結忙與閑所需臺席數(shù)量
5. 動態(tài)排班，合理安排人員
案例分析：某網點業(yè)務量與臺席動態(tài)排班表
二、 現(xiàn)場員工輔導的技巧
1. 分析員工的能力與意愿
2. 分析員工的個性與特點
3. 員工短板的KSAO分析法
4. 如何進行短板項目指導
① 學習準備
② 傳授工作
③ 試作
④ 檢驗成效
5. OJT現(xiàn)場輔導五步法
6. 情景演練的使用方法
三、 網點的早會管理
1. 早會的關鍵任務及四大目的
2. 開好早會的四大要素
3. 早會的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項
4. 早會中員工服務技能的教育培訓技巧
5. 早會中利用生動形式養(yǎng)成員工的好習慣
第四模塊：現(xiàn)場客戶管理
課程目標 時長 課程主要內容 核心關鍵及特色
掌握客戶關懷的方法。 1H 網點的主動分流
節(jié)約客戶心理成本的角度及方法。 1. 指導員工是否能夠做好對細節(jié)習慣關注，提升現(xiàn)場服務水平；
2. 分析客戶心理，站在客戶角度考慮；
3. 特色：小組討論及發(fā)言，講師點評；
一、 現(xiàn)場客戶關懷
1. 客戶關懷的四大要點
2. 客戶關懷的八個關鍵點
① 季節(jié)和天氣變化時
② 客戶突發(fā)異常情況
③ 特殊人群客戶來到服務廳
④ 客戶需求與政策相矛盾
⑤ 超出服務范圍時
⑥ 客戶排隊等候時
⑦ 服務人員推薦業(yè)務時
⑧ 客戶投訴抱怨時
二、 客戶排隊管理
1. 等候時間段內的客戶心理分析
2. 降低客戶等候心理時長
3. 縮短心理等候時間的5個方面
① 分類辦理業(yè)務
② 營造客戶忙碌
③ 盡快進入程序
④ 常與客戶溝通
⑤ 客戶感到公平
第五模塊：現(xiàn)場走動管理
課程目標 時長 課程主要內容 核心關鍵及特色
一、學會走動管理的方法和工具；
二、學會緊急情況的處理方法和流程；
三、學會從制度和流程上給予員工持久服務的動力 1.5H 如何做好現(xiàn)場走動管理；
網點現(xiàn)場突發(fā)事件的解決；
建立持續(xù)激勵的工作氛圍 1. 強調不只是現(xiàn)場走動后簡單處理問題，而要發(fā)揮敏感度來分析背后可能隱藏的問題；
2. 不只是口頭上，更要制度上激勵員工，對于績效管理要進行權限范圍內的創(chuàng)新。
3. 特色：結合網點創(chuàng)新管理案例進行分析。
一、 現(xiàn)場走動管理及如何發(fā)現(xiàn)問題
1. 什么是現(xiàn)場走動管理
2. 走動管理的檢查項目
3. 走動管理的時機選擇
4. 現(xiàn)場走動管理的巡檢工具表的使用
5. 管理人員發(fā)揮敏感度的重要性
二、 網點現(xiàn)場突發(fā)事件的解決
1. 用戶突然發(fā)病暈倒；
2. 突發(fā)火災緊急處理；
3. 用戶大聲喧嘩和有過激行為；
4. 媒體突然上門采訪與媒體接待；
5. 網點操作系統(tǒng)突然崩潰；
6. 網點客流量陡增，大量排隊；
7. 客戶之間發(fā)生爭執(zhí)；
8. 客戶發(fā)現(xiàn)物品丟失并尋求幫助；
三、 建立持續(xù)激勵的工作氛圍
1. 績效考核與管理的引導
① 行為上：激發(fā)員工的服務營銷一體化
② 樹立標桿！
③ 績效考核比例調整
2. 管理人員是規(guī)范的監(jiān)控者；