培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
第一節(jié):服務(wù)補(bǔ)救與挽留的認(rèn)知
一、服務(wù)補(bǔ)救的定義
二、客戶挽留的意義
三、不滿客戶心理分析
四、服務(wù)補(bǔ)救與挽留的原則
第二節(jié):服務(wù)補(bǔ)救與挽留技巧
一、做好自我情緒管理
二、處理客戶情感的三步曲
三、服務(wù)補(bǔ)救的溝通技巧
四、表達(dá)技巧
五、語音語調(diào)掌控
六、學(xué)會傾聽
七、提問技巧
八、客戶挽留溝通步驟
九、解決問題的重要性
第三節(jié):案例分析與演練