銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購(gòu)買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例，通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代
這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)
消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷
從“理性消費(fèi)”到“感覺(jué)消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”
從4P到4C到4R到4I
第一章
誰(shuí)是客戶
客戶關(guān)系的定義
案例：王永慶賣大米
客戶關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面
客戶管理管理對(duì)企業(yè)的意義
客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲
第二章 客戶關(guān)系的建立
1、對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)
客戶價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值
客戶的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算
客戶的狀態(tài)
客戶的生命周期及計(jì)算
2、客戶選擇
客戶的選擇與定位（STP）
市場(chǎng)細(xì)分：消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)
市場(chǎng)定位
案例：ZALＡ的市場(chǎng)定位
什么是好客戶
大客戶不一定是好客戶
案例：ＩＢＭ的短視
客戶選擇的指導(dǎo)思想
客戶的開(kāi)發(fā)
案例：西南航空的市場(chǎng)選擇
第三章 客戶關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠(chéng)
1、客戶信息
個(gè)人客戶與企業(yè)客戶
獲得客戶信息的渠道
利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息
案例：麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級(jí)
為什么對(duì)客戶分級(jí)
客戶金字塔
案例：寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
溝通的目的
三個(gè)層次的障礙
溝通的漏斗
練習(xí)：傾聽(tīng)的測(cè)試
同理心定義
共鳴的三個(gè)層面
客戶溝通的途徑
如何處理客戶投訴
處理沖突的溝通模型
處理困難情景的7A原則
4、客戶滿意
把我客戶期望
提升客戶價(jià)值的八個(gè)方面
案例：錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶忠誠(chéng)
四類客戶忠誠(chéng)
提升客戶忠誠(chéng)的八大策略
案例：利樂(lè)公司“搞定”客戶的秘笈
案例：泰國(guó)東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù)
客戶流失的原因
冷眼看待客戶流失
案例:美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶的管理
總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系
企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。