培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
酒店和餐飲企業(yè)總經(jīng)理、連鎖酒店高層管理人員，力資源主管以上人員、各職能部門主管
課程收益:
【學(xué)習(xí)收益】
宋老師吸取多年客戶服務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐的精華，建立了整套完善的服務(wù)培訓(xùn)體系以保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果；同時，針對不同客戶的不同培訓(xùn)需求，宋老師定制、研發(fā)、完善不同的課程體系，以滿足客戶的個性需求。
通過本課程的學(xué)習(xí)，了解酒店的成本概念、內(nèi)容和分類，原則與作用以及酒店營業(yè)收入和利潤管理的方法。
1、提高酒店管理者的營運(yùn)管理技能；掌握酒店企業(yè)的數(shù)據(jù)化管理。
2、快速有效地解決各種管理問題、提高酒店管理者的工作效率；
3、有效達(dá)成個人和部門的工作目標(biāo)、提升酒店管理者對組織的貢獻(xiàn)和價值，真正實(shí)現(xiàn)管理出效益；
4、加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)操作體系，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細(xì)節(jié)，
5、樹立酒店良好的服務(wù)形象，突破酒店企業(yè)“人治”瓶頸；
6、為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)眾多酒店、餐飲經(jīng)營管理者所關(guān)注的重要問題。
歡迎各位進(jìn)入宋德標(biāo)老師《現(xiàn)代酒店營運(yùn)管理實(shí)務(wù)與技巧》課程尋求全面解決方案！
課程大綱:
《現(xiàn)代酒店
運(yùn)營管理實(shí)務(wù)與技巧》
——酒店營運(yùn)管理政策與程序
講師：宋德標(biāo)
【課程概述】
著名酒店管理運(yùn)營專家宋德標(biāo)老師，根據(jù)的實(shí)際情況制訂出一套個性化的課程。通過本課程的學(xué)習(xí)，使之各級員工善于分析工作中出現(xiàn)的種種問題并做出正確的判斷。酒店企業(yè)營運(yùn)管理的過程是一個不斷追求達(dá)成目標(biāo)的循環(huán)運(yùn)作，在達(dá)到每一個目標(biāo)的過程中，最重要的工作就是定義與衡量朝向目標(biāo)前進(jìn)的成果，也就是實(shí)現(xiàn)酒店營運(yùn)管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)，在酒店企業(yè)目標(biāo)管理中所扮演的角色。
【學(xué)習(xí)收益】
宋老師吸取多年客戶服務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐的精華，建立了整套完善的服務(wù)培訓(xùn)體系以保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果；同時，針對不同客戶的不同培訓(xùn)需求，宋老師定制、研發(fā)、完善不同的課程體系，以滿足客戶的個性需求。
通過本課程的學(xué)習(xí)，了解酒店的成本概念、內(nèi)容和分類，原則與作用以及酒店營業(yè)收入和利潤管理的方法。
1、提高酒店管理者的營運(yùn)管理技能；掌握酒店企業(yè)的數(shù)據(jù)化管理。
2、快速有效地解決各種管理問題、提高酒店管理者的工作效率；
3、有效達(dá)成個人和部門的工作目標(biāo)、提升酒店管理者對組織的貢獻(xiàn)和價值，真正實(shí)現(xiàn)管理出效益；
4、加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)操作體系，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細(xì)節(jié)，
5、樹立酒店良好的服務(wù)形象，突破酒店企業(yè)“人治”瓶頸；
6、為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)眾多酒店、餐飲經(jīng)營管理者所關(guān)注的重要問題。
歡迎各位進(jìn)入宋德標(biāo)老師《現(xiàn)代酒店營運(yùn)管理實(shí)務(wù)與技巧》課程尋求全面解決方案！
【學(xué)員對象】
酒店和餐飲企業(yè)總經(jīng)理、高層管理人員，力資源主管以上人員、各職能部門主管
【授課時長】
1天 8課時
【課程大綱】
宋老師課件注重知識點(diǎn)，體現(xiàn)良好的管理知識結(jié)構(gòu)、側(cè)重于技能與技巧的講述，現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營的核心思想是:精心規(guī)劃策略,嚴(yán)格行動管理。這實(shí)際上是現(xiàn)代企業(yè)管理的兩個核心內(nèi)容：戰(zhàn)略管理與運(yùn)作管理：戰(zhàn)略支點(diǎn)決定效益，運(yùn)作水平?jīng)Q定效率，它們構(gòu)成了利潤。
第一講 單體/連鎖酒店經(jīng)營模式的界定及優(yōu)勢
一、 連鎖酒店經(jīng)營模式的界定及優(yōu)勢
1．直營店模式
2．特許經(jīng)營模式
3．戰(zhàn)略聯(lián)盟模式
4．兼并收購模式
二、酒店運(yùn)營模式的優(yōu)勢分析
三、我國連鎖酒店運(yùn)營模式的制約因素
四、保障酒店運(yùn)營模式有效的對策
第二講 酒店企業(yè)文化對運(yùn)營管理的激勵
一、酒店企業(yè)文化營運(yùn)管理基礎(chǔ)
1、個性化服務(wù)要素：
2、創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境
3、有效服務(wù)和無效服務(wù)的差異
二、酒店企業(yè)文化的概念
三、酒店企業(yè)文化的要素
四、職業(yè)經(jīng)理人精神
五、酒店人最深刻的感悟
六、酒店人的夢
七、酒店戰(zhàn)略與品牌
八、酒店創(chuàng)新運(yùn)營管理創(chuàng)新觀
九、酒店營運(yùn)管理企業(yè)文化的綱要
第三講 建立運(yùn)營管理體系策略
一、酒店運(yùn)營管理體系的概念
二、酒店運(yùn)營監(jiān)控管理的目的
三、酒店運(yùn)營監(jiān)控管理體系整體設(shè)計原則
四、酒店運(yùn)營監(jiān)控管理核指標(biāo)體系
五、酒店各崗位業(yè)績考核指標(biāo)分為:
1、工作執(zhí)行能力
2、解決問題能力
3、人際關(guān)系能力
4、學(xué)習(xí)能力
5、工作紀(jì)律性（守則）
6、工作主動性（敬業(yè)）
7、合作意愿性（奉獻(xiàn)）
8、信息分享性
9、述職會對KPI績效整體提升的促進(jìn)
10、人力資源部是績效考核的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)
第四講 酒店運(yùn)營流程組合過程控制
一、“人與質(zhì)量”是運(yùn)營管理血脈和靈魂
1、“人”的管理
2、“質(zhì)量”是酒店的素質(zhì)
二、如何編制SOP流程管理文件
1、運(yùn)營流程管理的主要內(nèi)容
2、運(yùn)營作業(yè)指導(dǎo)書的編寫原則
三、運(yùn)營業(yè)務(wù)流程設(shè)計的價值
四、運(yùn)營戰(zhàn)略競爭力所需的組織能力
五、運(yùn)營戰(zhàn)略所需的員工勝任素質(zhì)模型
六、運(yùn)營控制戰(zhàn)略的總體思路
七、運(yùn)營戰(zhàn)略控制目標(biāo)的制定步驟
八、企業(yè)運(yùn)營職能控制戰(zhàn)略目標(biāo)體系
九、運(yùn)營流程管理的總結(jié)
第五講 連鎖酒店主要運(yùn)營領(lǐng)域管理
一、客房部在連鎖酒店中的地位
1）客房的基本設(shè)施和主體部分
2）客房商品質(zhì)量的重要標(biāo)志
3）客房經(jīng)濟(jì)收入連鎖酒店主要來源
4）房部組織結(jié)構(gòu)
5）客房部主要功能
6）客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)
7）住客的需求是多樣的
A、前廳預(yù)訂與接待業(yè)務(wù)流程
B、客房預(yù)訂的意義和任務(wù)
C、客房預(yù)訂的渠道、方式和種類
1、客房預(yù)訂的渠道
2、客房預(yù)訂的方式
3、客房預(yù)訂的種類
4、訂房變更和取消
5、訂房核對
6、超額訂房及訂房糾紛處理
7、 入住登記的程序
8、客房銷售的藝術(shù)與技巧
三、餐飲運(yùn)營功能
四、餐飲運(yùn)營的更新理念
1、公務(wù)接待休眠的“�！薄ⅰ皺C(jī)”
2、倡導(dǎo)不浪費(fèi),并非不消費(fèi)
3、轉(zhuǎn)型應(yīng)先從產(chǎn)品開始
4、營銷作風(fēng)的改變
5、減員而非減源
6、市場適應(yīng)能力
五、各部門運(yùn)營環(huán)節(jié)的控制
第六講 經(jīng)營部門現(xiàn)場作業(yè)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)管理
一、連鎖酒店運(yùn)營收益策略
1、案列：客房庫存管理
2、客房流量控制技巧
二、前廳運(yùn)營收益管理策略
三、散客對酒店平均房價的重要作用
四、非標(biāo)準(zhǔn)房類資源的收益管理
五、客房運(yùn)營收益的支撐系統(tǒng)
A、 柔性管理
B、 規(guī)范治理
C、 信息高速流通
D、 人才的培養(yǎng)
E、 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
F、 革新和創(chuàng)造
六、成功酒店的主管
七、酒店運(yùn)營管理要解決那些工作問題
八、課程總結(jié)
九、課程測試題
培訓(xùn)師介紹：
酒店、服務(wù)業(yè)運(yùn)營管理宋德標(biāo)先生*******
★畢業(yè)于瑞士聯(lián)邦洛桑酒店管理學(xué)院
★ 畢業(yè)于上海旅游高等學(xué)校
★歷任國際假日成員酒店，國內(nèi)多間高星級酒店培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理
★歷任多間酒店執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理、業(yè)主方代表
★國際注冊飯店高級職業(yè)（執(zhí)業(yè)）經(jīng)理人
★中國酒店管理協(xié)會專家
★2013全球500強(qiáng)企業(yè)商學(xué)院最認(rèn)可的“Top100培訓(xùn)專家”（新出爐）
★中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家
★國內(nèi)多家星級酒店管理顧問
★最佳東方旗下先之酒店教育客座教授
★職業(yè)指南頻道盛視空中商學(xué)院、培訓(xùn)師114網(wǎng)、中國培訓(xùn)網(wǎng)、和誠培訓(xùn)網(wǎng)、淘課網(wǎng)、名師學(xué)院簽約講師。
★中國人力資源開發(fā)研究會“2012年中國最受職業(yè)經(jīng)理人尊敬的培訓(xùn)師”
【職業(yè)履歷】
三十余年礪劍修一經(jīng)，酒店業(yè)樹人唯長青。
厚德傳承平生志，天定酬勤學(xué)而在心。
宋德標(biāo)先生至今從業(yè)酒店業(yè)三十余年，先后在瑞士聯(lián)邦納什.卡爾頓高級酒店、瑞士聯(lián)邦蘆茨萊高級酒店、國內(nèi)國際假日成員酒店、在國內(nèi)高星級酒店歷任培訓(xùn)主管、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理、業(yè)主方代表、上海悅翰企業(yè)管理咨詢公司高級咨詢專家等職位。
通過十年國際假日集團(tuán)成員酒店專職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)經(jīng)理、十年的國內(nèi)高星級品牌酒店高層職位的礪劍。
目前為第二軍醫(yī)大學(xué)學(xué)術(shù)交流中心、濟(jì)南軍區(qū)空軍后勤干部培訓(xùn)中心顧問，協(xié)助《企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)計》《組織架構(gòu)與崗位設(shè)計》、《企業(yè)管理制度與流程優(yōu)化規(guī)劃》、《企業(yè)激勵機(jī)制建設(shè)》、《績效管理體系設(shè)》、《
薪酬管理體系設(shè)計》、《培訓(xùn)體系設(shè)計》提供專業(yè)性建議與咨詢等。
【主要研究與咨詢領(lǐng)域】
經(jīng)歷了從一線員工到高級管理人員的全過程，懷著人才興企的信念，多年來積極探索企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制的研究與實(shí)踐。主要研究領(lǐng)域?yàn)榫频昊I建與運(yùn)營管理實(shí)務(wù)、酒店業(yè)務(wù)流程重組經(jīng)營策劃、酒店培訓(xùn)體系建立與培訓(xùn)培訓(xùn)者、酒店管理組織執(zhí)行力技能與員工技能提升、非人力資源管理與培訓(xùn)等。
【培訓(xùn)風(fēng)格與專長】
宋老師的課程感染力強(qiáng)，善于調(diào)動學(xué)員的積極性，課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)實(shí)用，主要以講實(shí)務(wù)、技能為主，學(xué)員一聽就會懂，懂