培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
醫(yī)院的醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、各級管理者等醫(yī)院所有醫(yī)護(hù)人員
課程收益:
1.通過培訓(xùn)使學(xué)員明晰市場的競爭意識，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念；
2.通過培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性、掌握基本的醫(yī)院服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；
3.通過培訓(xùn)使學(xué)員意識到團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通的重要性，掌握溝通的技巧；
4.通過培訓(xùn)提升醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)、提升醫(yī)院對外形象從而提高競爭力。
課程大綱:
第一篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)篇
第一講：醫(yī)務(wù)人員交往的藝術(shù)-禮儀
禮儀的概念禮
儀的本質(zhì)
遵從的原則
第二講：滿意服務(wù)從心開始-服務(wù)意識與素養(yǎng)
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值
1、打造服務(wù)利潤鏈
2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關(guān)系
4、深刻理解客戶服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
二、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
（一）思想定位，熱愛服務(wù)
1、我做服務(wù)，我自豪
2、我熱愛服務(wù)事業(yè)
3、將服務(wù)作為一生的選擇
（二）快樂服務(wù)的5個(gè)心態(tài)
（三）快樂服務(wù)的5點(diǎn)精神
第三講：展示你的職業(yè)風(fēng)范-基本服務(wù)禮儀
一、服務(wù)儀容禮儀
1.基本儀容
2.化妝
二、工作裝規(guī)范
1.基本著裝規(guī)范
2.醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范
三、服務(wù)儀態(tài)禮儀
1.工作站姿
2.工作坐姿
3.工作蹲姿
4.工作行走
5.遞物接物
6.鞠躬
7.引路
8.持物（治療盤、病歷卡）
9.推治療車
第四講：讓患者感覺你的專業(yè)-服務(wù)禮儀規(guī)范
一、電話禮儀
1.撥打電話禮儀
2.接聽電話禮儀
3.電話禮儀忌諱
二、微笑服務(wù)禮儀
1.笑口常開
2.練習(xí)微笑的方法
3.消除微笑障礙的幾個(gè)技巧
三、服務(wù)語言禮儀
（一）禮貌用語
1.問候語
2.迎送語
3.請托語
4.致謝語
5.征詢語
6.應(yīng)答語
7.道歉語
（二）行業(yè)用語
1.三T原則
2.適度原則
3.術(shù)語的使用
4.用語的禁忌
第五講：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
【下午培訓(xùn)課程內(nèi)容】
第二篇：有效溝通與職業(yè)素養(yǎng)
第一部分：醫(yī)務(wù)人員和諧關(guān)系建立必備的禮貌及職業(yè)素養(yǎng)
第一講：醫(yī)務(wù)人員必備的職業(yè)素養(yǎng)
1、敬業(yè)奉獻(xiàn)
2、腳踏實(shí)地, 走好每一步
3、誠信 自律
4、勇于承擔(dān)責(zé)任
5、一氣呵成的專注
6、危機(jī)意識
7、團(tuán)隊(duì)精神
第二講：醫(yī)務(wù)人員和諧關(guān)系建立必備的禮貌禮節(jié)
一、與同事相處
1.真誠合作
2.同甘共苦
3.公平競爭
4.寬以待人
二、與領(lǐng)導(dǎo)相處
1、理解：人人都有難念的經(jīng)
2、保持距離
3、不卑不亢
三、陪同領(lǐng)導(dǎo)商談
1、聆聽
2、圓場
四、與下屬相處
1、以身作則
2、平等待人
3、禮遇下屬
4、關(guān)心下屬
5、信任下屬
五、與異性同事交往禮貌禮節(jié)
六、跨科室交往要點(diǎn)
1.建立信任基礎(chǔ)
2.換位思考
3.知己知彼
4.相互尊重
七、與患者相處
1、服務(wù)意識
2、滿足情感需求
3、八個(gè)一點(diǎn)
4、妥善處理不滿
第二部分：醫(yī)務(wù)人員溝通禮貌及技巧
第一講：溝通交談的基本要求
1.態(tài)度謙虛誠懇
2.表情親切自然
3.語調(diào)平和沉穩(wěn)
第二講：無效溝通造成的負(fù)面影響
1、自尊與自信降低
2、沮喪和敵對
3、科室之間矛盾
4、失去創(chuàng)造力
5、失去團(tuán)隊(duì)精神
第三講：溝通交談五不問
不問年齡
不問婚否
不問收入
不問健康
不問過往
第四講：溝通成功的基本技巧
1、真誠表達(dá)對方感興趣
2、對人要笑口常開
3、聽比說重要
4、慷慨贊美
5、善于拒絕
6、善于提問
7、善于批評
8、善于克制自己第五講：醫(yī)院內(nèi)部溝通技巧
第五講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論、情景活動(dòng)演練