培訓內容:
課程大綱:
《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務營銷》
【課程背景】
面對日益激烈的金融服務競爭，我們如何面對
【課程收益】
通過案例的導入、服務經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學員的危機意識及積極的服務客戶的意識
【課程對象】大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長
【培訓用時】2天；
【培訓方式】案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練
【課程大綱】
第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責及優(yōu)質服務標準
第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀
第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程
第四模塊：銀行產品的呈現(xiàn)技巧
第五模塊：網(wǎng)點的現(xiàn)場管理與視覺營銷
【展開如下】
第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責及優(yōu)質服務標準
大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責、站位、動線
營業(yè)前
營業(yè)中
營業(yè)后
大堂經(jīng)理的優(yōu)質服務標準與客戶滿意度
客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
客戶滿意否由何決定
提高客戶滿意度的關鍵
提高客戶滿意度的技巧
客戶滿意VS 客戶忠誠
第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀
大堂經(jīng)理的
職業(yè)形象要求
職業(yè)著裝
儀容儀表
職業(yè)儀態(tài)
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
大堂經(jīng)理客戶接待禮儀
自我介紹
名片交接
指引
手勢
開關門
大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務禮儀
指導取號
指導填單
指導使用ATM機禮儀
回答客戶提問禮儀
低柜服務禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
產品營銷的禮儀
遇客戶不自覺排隊
溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
遇客戶假幣溝通服務禮儀客戶等待時間過長溝通服務禮儀
第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程
優(yōu)質客戶接待服務的四個階段
尊重客戶
面子原則
表現(xiàn)形式重于內在動機
互動演練：VIP 客戶接待技巧
接待客戶
現(xiàn)場客戶引導與分流
貴賓識別引導流程
客戶分流引導流程
客戶分流引導原則與技巧
客戶分流引導話術
幫助客戶
了解客戶的需求
四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
如何超越客戶的期望值
挽留客戶
為什么時候要平息客戶的不滿
應對投訴時陽光心態(tài)的建設
失去一個客戶的代價
為什么你的顧客會離你而去
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
銀行業(yè)常見投訴的梳理分析
投訴客戶的心理分析
經(jīng)典投訴視頻案例分析
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠墾表達歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務
第四模塊：銀行產品呈現(xiàn)與溝通技巧
挖掘和識別目標客戶
目標客戶挖掘與識別
搜尋客戶源技巧及注意事項
客戶需求分析
客戶冰山模型
高效收集客戶需求信息的方法
高效引導客戶需求的方法
溝通引導的目的
SPIN 引導技巧
客戶心理分析的望、聞、問、切
銀行產品呈現(xiàn)技巧
影響產品呈現(xiàn)效果的三大因素
銀行常見產品呈現(xiàn)技巧
產品推薦的技巧
主動營銷的意識
產品賣點的呈現(xiàn)技巧
產品推薦流程
營銷前準備
定目標客戶
接近客戶
了解客戶需求
業(yè)務產品的介紹與推薦
處理異議
促成交易與合作
售后服務
第五模塊：網(wǎng)點環(huán)境的現(xiàn)場管理及視覺營銷標準
現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
網(wǎng)點環(huán)境5S及視覺營銷的基本標準
網(wǎng)點視覺標準的定位
營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準
營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)分組合標準
組合區(qū)分原則
咨詢引導區(qū)
客戶休息等候區(qū)
現(xiàn)金服務區(qū)
非現(xiàn)金服務區(qū)
自助服務區(qū)
精品網(wǎng)點貴賓服務區(qū)
財富網(wǎng)點貴賓服務區(qū)
客戶體驗區(qū)
營銷宣傳區(qū)
培訓師介紹：
【背景介紹】
美國國際訓練協(xié)會PTT國際銀章培訓師
深圳大運會禮儀培訓師
華南多家培訓機構核心講師
世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問
CFCA認證色彩搭配師
中國流行色協(xié)會會員
李原老師曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務質量與服務營銷、服務行為規(guī)范與訓練與禮儀領域的研究。開發(fā)出一系列相關的課程，旨在從心理認同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務技巧、高效溝通、危機公關與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務質量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務質量提供一站式培訓方案。
李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞！
【課程體系】
銀行課程：《銀行網(wǎng)點服務營銷與客戶滿意度提升》、《銀行網(wǎng)點人員優(yōu)質服務禮儀與待客溝通技巧》、《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務營銷》、《銀行客戶（理財經(jīng)理）高端客戶服務技巧與服務營銷》、《商業(yè)銀行客戶（大堂）經(jīng)理服務禮儀與服務標準化訓練》、《商業(yè)銀行柜員服務禮儀與服務標準化訓練》、《銀行新入職員工職業(yè)化與服務禮儀規(guī)范》《客戶滿意度提升》《優(yōu)質服務提升》
電力課程：《電力服務營銷職業(yè)禮儀》、《品牌營業(yè)廳標準化服務規(guī)范》、《95598服務意識培養(yǎng)與素質要求》、《電力大客戶約訪和拜訪技巧》、《優(yōu)質服務自在溝通》、 《客戶投訴抱怨處理技巧》、《電力大客戶專業(yè)服務技巧》
職業(yè)素養(yǎng)類：《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》、《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》、《脫穎而出-卓越的
服務理念與服務技巧訓練》、《五星級客戶服務技巧》、《人際關系與高效溝通技巧》
女性品味提升類：《奢侈品文化及品牌鑒賞》、《服飾色彩搭配與風格診斷》、《卓越女性魅力提升精品課程》
【經(jīng)典案例】
中山.遠洋城房地產有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務行為訓練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認可；
深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務行為規(guī)范咨詢項目；
南京銀行“卓越展示”
銀行服務精英特訓營，培訓滿意度達9.8分；
河源紫金供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營；
深圳佳華門診部服務行為規(guī)范及滿意度提升訓練營，并得到客戶的認可及轉介紹；
深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標準服務流程導入咨詢項目；
河源連平供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營；
中國銀行廣東省分行‘禮規(guī)結合’服務理念導入三期；
中國建設銀行廣州荔灣支行服務行為規(guī)范訓練營兩期；
柳州銀行新員工入職服務禮儀與行為規(guī)范；
深圳市標桿網(wǎng)點鹽田供電局服務禮儀與服務理念導入；
浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。
河源市供電局95598“呼叫中心流程規(guī)范與陽光心態(tài)塑造”兩期
【服務過的客戶】
金融、保險行業(yè)：華夏銀行、江西永修農村信用合作聯(lián)社、江西資溪農村信用合作聯(lián)社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設銀行、廣州農村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行...
電力行業(yè)：河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...
醫(yī)療行業(yè)：深圳慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機構、東莞九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學惠州南領口腔醫(yī)院...
政府部門：寶安區(qū)檢察院、深圳市寶安區(qū)城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區(qū)梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽光棕櫚社會工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局...
物業(yè)管理：華僑城物業(yè)、羅湖區(qū)翠竹小區(qū)物業(yè)、深圳地王大廈熊谷物業(yè)...
企業(yè)單位：南京中科深圳分公司、深圳偉創(chuàng)力集團、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國南玻集團股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團公司、TCL地產、光耀地產...
其它：創(chuàng)域咨詢、Angel life 美容生活館、南京建湖婦聯(lián)形象管理課程、南京新夢美容連鎖機構形象管理課程、百麗題美容美體中心服務禮儀培訓、深圳盛瀾管理顧問公司、中山遠洋城房地產有限公司、中國企管網(wǎng)商務禮儀公開課、深圳市好美水科技有限公司、深圳市水庫小學、深圳市文景中學、深圳市坪山中學、深圳市香格里拉大酒店、深圳市喜高公司