培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
培訓(xùn)對象：面對銀行一線柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
課程大綱:
課程名稱：《
銀行實戰(zhàn)服務(wù) -- 四級跳》
培訓(xùn)對象：面對銀行一線柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
一、 服務(wù)理念導(dǎo)入 -- 滲入靈魂
1、 思考服務(wù)
① 什么是服務(wù)
② 如何解讀銀行服務(wù)
③ 銀行服務(wù)區(qū)別于其他行業(yè)服務(wù)的特點
④ 客戶對銀行服務(wù)的期待和要求
⑤ 銀行員工最重要的服務(wù)素質(zhì)是什么
2、 銀行營業(yè)環(huán)境的變化透露銀行服務(wù)新趨勢
① 由高到低
② 由遠(yuǎn)及近
③ 由內(nèi)到外
④ 由阻到通
3、 優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)
① 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征
② 四種類型的服務(wù)
③ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
④ 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性與必要性
4、 銀行客戶服務(wù)理念
① 客戶是“行長”
② “追求卓越”-- 銀行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
二、 銀行服務(wù)現(xiàn)狀 -- 生存與救火
1、 明確客戶需要什么
① 銀行客戶九項國際需求 -- 銀行排名剖析
② 銀行客戶九項國際需求 -- 客戶排名剖析
③ 客戶到底想要什么樣的服務(wù)
2、 對客戶投訴做到了如指掌
① 服務(wù)態(tài)度
② 服務(wù)細(xì)節(jié)
③ 服務(wù)效率
④ 硬件設(shè)施的不滿
⑤ 業(yè)務(wù)流程設(shè)置不合理
⑥ 溝通逆反投訴
⑦ 噩夢般的客戶
3、 銀行面臨的壓力和挑戰(zhàn)
① 同業(yè)競爭的壓力
② 客戶期望值的提升
③ 客戶需求的波動
④ 服務(wù)失誤
⑤ 服務(wù)技巧的不足
⑥ 超負(fù)荷的工作壓力
4、 突發(fā)事件的應(yīng)對與處理
① 識別客戶憤怒的階段
② 棘手客戶處理技巧
三、 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù) -- 提升滿意度
1、 顧客衡量銀行服務(wù)是否做好的標(biāo)準(zhǔn)
① 適時
② 適度
即在最需要的時候能不能給顧客提供服務(wù)并滿足需求
2、 提升客戶滿意度的方法
① 服務(wù)與滿意度的關(guān)系
② 增加客戶感知
③ 降低客戶期望
3、 銀行服務(wù)真正問題出在哪里
① 沒有傳遞“尊重”二字
顧客真的從銀行服務(wù)中感受到了自己是上帝嗎
案例1、2、3、4
② 沒有關(guān)注細(xì)節(jié)
③ 沒有服務(wù)時的良好狀態(tài)和激情，易被誤解
4、 服務(wù)的思維模式
① 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提 -- 角色認(rèn)知
美容師
形象代言人
“間諜”
軍師
咨詢顧問
“負(fù)責(zé)任”
② 銀行服務(wù)員工的服務(wù)意識是做好服務(wù)的前提
③ 服務(wù)意識即是服務(wù)人員要找到一種感覺
感覺之一：自知之明
感覺之二：善解人意
感覺之三：無微不至
④ 把服務(wù)從墻上請下來
四、 卓越服務(wù)晉升 -- 培養(yǎng)客戶忠誠度
1、 客戶忠誠度的詮釋
① 忠誠度與滿意度的關(guān)系
② 客戶忠誠度的解讀
③ 客戶忠誠度的形成
2、 讓客戶忠誠的寶典
① 做事讓人放心
② 做人讓人感動
3、 關(guān)注客戶
① 關(guān)注客戶的順序
② 關(guān)注客戶的技巧
③ 案例1、2、3、4
4、 服務(wù)溝通
① 溝通中的障礙
客戶的認(rèn)知是主觀的
客戶的認(rèn)知是關(guān)聯(lián)的
客戶的認(rèn)知是選擇的
② 溝通技巧
信息傳遞
情感互動
情緒轉(zhuǎn)移
通情達(dá)理
③ 服務(wù)溝通中常見的不良表現(xiàn)
5、 銀行服務(wù)的真諦 -- 用心服務(wù)
① 簡單的招數(shù)練到極至就是科學(xué)
② 用心去為顧客做每一個服務(wù)是銀行服務(wù)的最高境界
培訓(xùn)師介紹：
魏老師，歷任于國內(nèi)某股份制商業(yè)銀行零售銀行部主任、行長，國內(nèi)最具實力的實戰(zhàn)型、最受銀行推崇的營銷專家。擁有多年國內(nèi)咨詢行業(yè)經(jīng)驗，擁有數(shù)年的培訓(xùn)經(jīng)驗，足跡遍布大江南北，曾為眾多銀行進(jìn)行培訓(xùn)，現(xiàn)場教學(xué)經(jīng)驗豐富。