從事客戶(hù)服務(wù)工作的一線員工及主管人員

課程背景

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
我們賣(mài)給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶(hù)。這就有賴(lài)于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程目標(biāo)

1、 認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性，了解客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧。
2、 塑造客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。
3、 掌握客戶(hù)服務(wù)中與客戶(hù)交往的禮儀規(guī)范及客戶(hù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
4、 全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶(hù)服務(wù)水平和能力。
5、 掌握客戶(hù)投訴處理的禮儀和方案，提供客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

課程大綱

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
1、正確了解客戶(hù)和客戶(hù)意識(shí)
案例分析：《一個(gè)美國(guó)游客在日本的經(jīng)歷》
2、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
A. 尊重自身和職業(yè)
B. 尊重自己的單位
C. 尊重服務(wù)對(duì)象
3、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求
A. 有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作！
B. 有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無(wú)微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點(diǎn)菜的服務(wù)小姐》
4、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
5、什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)？
案例分析：《海底撈》
6、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)從哪兒而來(lái)？
A. 客戶(hù)感知四維度
B. 客戶(hù)感知vs.客戶(hù)期望
C. 客戶(hù)期望五層級(jí)--超越客戶(hù)期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫(kù)的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門(mén)
的港式服務(wù)》
互動(dòng)練習(xí)：《你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
二、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象
1、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
A. 制服的六大好處
樹(shù)立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異
B. 制服的制作規(guī)范
C. 制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴
2、儀容修飾
A. 魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求
B. 魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)
C. 完美造型從“頭”開(kāi)始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所
游戲：《正式程度排名》
4、專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
A. 微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑
B. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)
C. 目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
全體練習(xí)
三、修煉專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)
1、發(fā)音練習(xí)
A. 專(zhuān)業(yè)聲音四要素
B. 發(fā)音練習(xí)--抓住聽(tīng)眾的心
全體練習(xí)：《自我介紹》
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
A. 聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)
B. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束
語(yǔ)、告別語(yǔ)等
案例分析：《銀行大堂經(jīng)理用語(yǔ)禮儀》
3、電話溝通禮儀
情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》
A. 接聽(tīng)電話技巧
B. 打電話的正確方式：5W1H
C. 開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)
D. 稱(chēng)呼
E. 靜默
F. 微笑
案例分析：《最偉大的推銷(xiāo)員》
4、電子溝通禮儀
A. 如何寫(xiě)一封禮貌的電子郵件
案例：《錯(cuò)誤的、暴力的電子郵件》
B. 一份完整傳真的要素
C. 手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
四、完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
游戲：《默契猜猜看》
1、積極傾聽(tīng)
測(cè)試：《即席練習(xí)》
A. 干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等
B. 傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)
C. 積極傾聽(tīng)的反射話術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
2、有效的發(fā)問(wèn)技巧
A. 了解事實(shí)與信息—開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題
B. 引導(dǎo)對(duì)方—問(wèn)“YES”的問(wèn)題
C. 集中在問(wèn)題解決—接受性與選擇性問(wèn)題
3、同理心
同理心回答三要素
案例：《美�。簞e對(duì)我說(shuō)謊》，《柴靜--看見(jiàn)之女囚的故事》
練習(xí)：《用同理心拿下客戶(hù)》
4、正向引導(dǎo)法
討論：《激怒客戶(hù)的經(jīng)典句式》
A. 使用積極的詞語(yǔ)
B. 避免中性詞
C. 阻止負(fù)面詞語(yǔ)
D. 善用我代替你
練習(xí)：《正向引導(dǎo)法》
5、贊美法
A. 贊美人的十把飛刀
B. 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目
練習(xí)：《贊美》
五、 有效處理客戶(hù)投訴的禮儀與技巧
1. 客戶(hù)投訴的價(jià)值
案例：《海爾的土豆洗衣機(jī)》
2. 投訴的客戶(hù)最需要什么？
3. 站在客戶(hù)的角度
情景正反演練：《我需要那個(gè)配件》
4. 處理客戶(hù)投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
5. 處理投訴的十大禁言
6. 投訴處理六步法
A. 傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)
B. 安撫：安撫客戶(hù)情緒，感謝和道歉
C. 搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息
D. 解決：提出解決方案，征求客戶(hù)意見(jiàn)
E. 跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿(mǎn)意度調(diào)查
F. 檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
案例對(duì)比分析：《一只叫M-Zone的貓》
7. 綜合運(yùn)用---客服電話流程標(biāo)準(zhǔn)
案例分享：《DELL電話評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》
練習(xí)：《從開(kāi)場(chǎng)白到結(jié)束電話》
案例分享：《安踏呼叫中心話術(shù)模板》