網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程背景

在市場競爭日益激烈的今天， 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營銷、運(yùn)營管理能力的高低，極大制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績提升，只有找出服務(wù)、營銷、運(yùn)營等管理瓶頸和短板，優(yōu)化管理制度和流程、提升網(wǎng)點(diǎn)管理者的水平，才能有效提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、提升網(wǎng)點(diǎn)的績效；

課程目標(biāo)

本課程亮點(diǎn)，全程圍繞網(wǎng)點(diǎn)營銷管理、員工管理、客戶管理延伸出典型情景課程：
員工管理：大堂經(jīng)理的一天、廳堂七個(gè)站位及分工、大堂服務(wù)七步曲、柜面七步曲
員工儀容儀表及溝通技巧
營銷管理：廳堂動(dòng)靜態(tài)營銷氛圍打造、廳堂聯(lián)動(dòng)營銷轉(zhuǎn)介、員工產(chǎn)品推薦技巧、廳堂微沙龍
客戶管理：廳堂布局及客戶動(dòng)線規(guī)劃、投訴預(yù)防及處理
培訓(xùn)結(jié)束以后，學(xué)員將有效掌握廳堂服務(wù)管理及營銷技巧；

課程大綱

程導(dǎo)入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下，廳堂發(fā)生變化；
1、硬件變化
2、客戶變化
3、人員變化
智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下，大堂管理面臨的挑戰(zhàn)？
案例1：廣州農(nóng)行無高柜網(wǎng)點(diǎn)打造
案例2：建行智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)打造
貴賓客戶不來網(wǎng)點(diǎn)
廳堂站位分工不明確
大堂人員營銷乏力
客戶服務(wù)體驗(yàn)不好
客戶動(dòng)線規(guī)劃不合理
神秘人是心頭刺
智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理三大核心
1、員工管理
2、營銷管理
3、客戶管理
廳堂服務(wù)管理情景微課一：大堂經(jīng)理的一天
1、營業(yè)前
如何組織高效晨會(huì)
案例：福建建行某支行的高效晨會(huì)流程
班前巡檢表
開門迎客
2、營業(yè)中——大堂服務(wù)七步曲
迎/分/輔/緩/跟/維/送
客戶進(jìn)門——迎候分流、引導(dǎo)服務(wù)
自助服務(wù)——輔導(dǎo)客戶、推介服務(wù)
客戶填單——輔助填單、關(guān)懷服務(wù)
等候客戶——互動(dòng)關(guān)懷、產(chǎn)品推薦
跟蹤營銷——識(shí)別客戶、銷售轉(zhuǎn)介
維護(hù)管理——一日三巡、廳堂管理
客戶離開——禮送服務(wù)
3、接待客戶五個(gè)到位
表情到位
語言到位
舉止到位
工作到位
4、營業(yè)后三總一會(huì)
業(yè)績匯總
流量匯總
服務(wù)質(zhì)量
營銷夕會(huì)

廳堂服務(wù)管理情景微課二：廳堂七個(gè)站位及分工
案例：農(nóng)業(yè)銀行智能化網(wǎng)點(diǎn)打造廳堂站位原則
1號(hào)位——大堂迎客取號(hào)
2號(hào)位——自助服務(wù)區(qū)
3號(hào)位——填單臺(tái)及客戶等候區(qū)
4號(hào)位——低柜區(qū)
5號(hào)位——普通高柜
6號(hào)位——貴賓區(qū)高柜
7號(hào)位——貴賓理財(cái)室
案例：廣州農(nóng)行7個(gè)站位的管理及分工
2人組合廳堂站位分工
3人組合站位分工及補(bǔ)位
案例：建行的站位管理及分工
討論：實(shí)行廳堂站位分工及補(bǔ)位措施對廳堂的價(jià)值？

廳堂服務(wù)管理情景微課三——廳堂客戶動(dòng)線規(guī)劃及靜態(tài)營銷觸點(diǎn)打造
案例：滄州某建行網(wǎng)點(diǎn)客戶流量每天200人，廳堂有大堂經(jīng)理1名，產(chǎn)品銷售經(jīng)理2名，可是每天廳堂很混亂，無暇顧及營銷；
一、客戶動(dòng)線規(guī)劃常見的三大誤區(qū)
1.動(dòng)線太短——不適合做營銷
2.動(dòng)線太亂——不適合做服務(wù)營銷，客戶不方便
3.動(dòng)線重疊——導(dǎo)致客戶扎堆
二、客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)五大原則
1.讓你的客戶省時(shí)省心
2.讓你的客戶賓至如歸
3.讓你的客戶感動(dòng)便利
4.讓你的客戶不要恐懼
5.讓你的客戶有事可做
三、基于客戶動(dòng)線的廳堂靜態(tài)營銷觸點(diǎn)打造
1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)吸客進(jìn)門三舉措
案例：浦發(fā)銀行觸點(diǎn)打造
案例：云南省建行某網(wǎng)點(diǎn)地鐵卡營銷案例
2.大堂引導(dǎo)區(qū)營銷觸點(diǎn)打造及營銷
案例：建行/農(nóng)行/浦發(fā)等各大行觸點(diǎn)打造
3.客戶等候區(qū)觸點(diǎn)打造兩大策略
案例：清遠(yuǎn)農(nóng)行等候區(qū)營銷氛圍設(shè)計(jì)
1）等候區(qū)前方
2）等候區(qū)
4.高低柜營銷觸點(diǎn)打造
案例：某行貴金屬小件營銷
案例：廣州民生銀行小工具
案例：南京浦發(fā)銀行小熒光屏
5.智慧柜員機(jī)營銷觸點(diǎn)打造
案例：福建建行柜員機(jī)觸點(diǎn)打造案例
教學(xué)形式：案例分享、研討、講授
案例研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)營銷觸點(diǎn)
四、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營銷工具設(shè)計(jì)
1.營銷工具設(shè)計(jì)重點(diǎn)及流程
1）買點(diǎn)清晰
2）吸引客戶
3）案例數(shù)據(jù)
2.讓你的營銷工具會(huì)說話
案例：信用卡營銷工具制作
案例：基金定投營銷工具制作
案例：建行聚財(cái)產(chǎn)品工具制作
沙盤演練：基于廳堂營銷觸點(diǎn)打造設(shè)計(jì)大賽，結(jié)合本行產(chǎn)品，現(xiàn)場PK呈現(xiàn)

廳堂服務(wù)管理情景微課四——廳堂聯(lián)動(dòng)營銷轉(zhuǎn)介
案例：深圳農(nóng)行信用卡案例，4天919張信用卡，廳堂最多1天119張；
? 廳堂營銷崗位聯(lián)動(dòng)常見五大誤區(qū)
? 重營銷輕服務(wù)
? 崗位分工不到位
? 崗位聯(lián)動(dòng)不到位
案例：某中行3個(gè)100%聯(lián)動(dòng)要求；
? 客戶轉(zhuǎn)介不到位
? 客戶輸送不到位
? 廳堂服務(wù)營銷、轉(zhuǎn)介、聯(lián)動(dòng)流程
? 廳堂服務(wù)營銷流程
? 廳堂轉(zhuǎn)介流程
某農(nóng)行轉(zhuǎn)介案例：5天30個(gè)基金定投新客戶；
? 廳堂聯(lián)動(dòng)流程
關(guān)鍵工具：聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介卡
關(guān)鍵工具：廳堂聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介計(jì)價(jià)機(jī)制
? 大堂經(jīng)理崗位聯(lián)動(dòng)流程
? 高柜柜員崗位聯(lián)動(dòng)流程
? 廳堂轉(zhuǎn)介三時(shí)機(jī)點(diǎn)
? 廳堂轉(zhuǎn)介三個(gè)原則
? 情景演練：模擬轉(zhuǎn)介客戶

廳堂服務(wù)管理情景微課五——員工服務(wù)禮儀
案例：滄州建行某營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天客戶流量非常大，是其他銀行的數(shù)倍？
? 客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)外在體系的印象形成
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
人員整體形象
人員服務(wù)規(guī)范
案例：云南省建行某低柜柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 營銷需要基于良好服務(wù)
? 服務(wù)禮儀
? 注意聆聽，學(xué)會(huì)察言觀色（聽/看/問）
客戶拒絕的肢體動(dòng)作
客戶感興趣的肢體動(dòng)作
? 產(chǎn)品賣點(diǎn)清晰及會(huì)異議處理
? 通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
? 男士/女士儀容儀表
? 表情神態(tài)
微笑服務(wù)
? 形體儀態(tài)
站姿
待機(jī)站姿
不規(guī)范的站姿
坐姿
行姿
蹲姿
? 接待禮儀
方向指示
名片遞送
上下樓梯
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